Archive for category Webfaglig

Kjære stat: Ti stille.

Dette manuset ble fremført på DIFI og Språkrådets klarspråkkonferanse 7. mars 2013. Det er usedvanlig langt, selv til meg å være, og dessuten særs smalt rent tematisk. 

Kjære alle sammen. Både dere som jobber med klarspråk og dere som jobber med noe helt annet, samt alle andre målgrupper, med et særlig fokus på kvinner, på tvers av kjønn, alder og språk: Velkommen til dette kåseriet. I dette kåseriet, som heter Kjære stat, ti stille, får du høre mer om stat, språk, tekst, tale og taushet. Det er et mål at du som tilhører skal sitte igjen med en vag følelse av å ha blitt inspirert. Kåseriet er blitt til etter et initiativ fra Direktoratet for IKT og forvaltning, og er et resultat av regjeringens nye, brede, fokuserte, bredt fokuserte samhandlingsplan for mer digitalisert tekst.

Egentlig finnes dette kåseriet bare som PDF, ODF og Word-dokument, og du kan laste det ned i menyen til høyre og venstre, bare ikke her i midten. Men siden regjeringen heldigvis også har en handlingsplan for fremføring av digitalisert tekst i forvaltningen, og for å møte behovet for universell utforming på en ny og tidsriktig måte, blir kåseriet også lest opp fra scenen på DIFI og Språkrådets felles klarspråkkonferanse, en konferanse som ikke viser det minste tegn til dødskramper til tross for at prosjektet den er konferanse for forlengst er nedlagt. Om bare én eneste setning, denne inkludert, begynner altså selve kåseriet, etter denne innledningen som det var viktig for meg som kåsør innleid av DIFI og Språkrådet å få fremført.

Så. Velkommen til første avsnitt i dette kåseriet. Her får du høre mer om hva jeg som kåsør tenker at du som tilhører – og borger – trenger å vite om tittelen på kåseriet. Tittelen på dette kåseriet ble bestemt lenge før teksten ble skrevet. Det er ALLTID en dårlig idé. Titler skal skrives til slutt, når man vet hva det man har skrevet handler om. Men slik ble det, for som alle her inne vet, trumfer direktoraters arbeidsprosedyrer gode tekstregler hver eneste gang. Og nå står jeg her, fanget av en litt provoserende, paroleaktig overskrift, tvunget til å tale om taushet.

Men det er greit. Jeg går utifra at de fleste av dere arbeider med å formidle informasjon på vegne av staten, eller i det minste på vegne av det offentlige Norge. Man har fortalt meg at også kommuner nå er i ferd med å innse at klarspråk er nyttig og fint og lurt. Det er ikke et øyeblikk for tidlig. Hadde det ikke vært for at det er så trist, skulle jeg lest opp et brev kommunen sendte meg om vedtak om skoleplass for min yngste datter. Ikke misforstå, hun FIKK skoleplassen vi søkte på. Det triste består i at det åpenbart er noe galt med noen i kommunen min.

De tror nemlig at jeg som er spent på om jeg får ja eller nei først og fremst er interessert i hvilken hjemmel de har brukt, og hvordan jeg skal gå frem for å klage, og de formulerer dette så dårlig at jeg er redd det hele egentlig er ment som et rop om hjelp. Jeg vil gjerne hjelpe, men jeg vet ikke hvordan. Det føles ikke som det vil hjelpe å sende dem et brev. Men dette er selvfølgelig gammelt nytt i et forum som dette. Der menn som har vært i militæret forteller hverandre om grusomme lidelser på rekruttskole og i knappetelt på vidda, og kvinner som har født forteller hverandre om fødsler som har vart i tolv døgn, og BEKKENET BRAKK, der forteller dere klarspråkidealister hverandre om brev dere har funnet ut at etatene deres sender ut, og nøyaktig hvor mye ild og vann dere måtte gå gjennom for å få brevet omskrevet til noe mye lettere, og dette med brev om vedtak er sikkert en klassiker i deres kretser, kanskje er det tilogmed litt barnslig og naivt å komme trekkende med det.

For det som er vanskelig med å prøve å si noe morsomt til ettertanke i et forum som dette, er jo selvfølgelig at det dere driver med, det som samler dere her, nettopp ER morsom ettertanke. Kanskje er det meste mer ettertanke enn humor, men dere ER jo ganske gode på å samle eksempler på ting man kan le av hvis man klarer å la være å gråte. De fleste rasende festlige eksemplene jeg vet om på dårlig og uklart språk, er jeg jo blitt opplyst om av dere eller folk som dere.

Det er liksom ikke noe gøy, her altså, hvis jeg sier «veit dere hva, eller? Statens vegvesen, veit dere, VEIT dere hva de kaller snøskuter for? BELTEMOTORSYKKEL!» Eller, litt morsomt er jo akkurat det der. Jeg slutter ikke å synes det, egentlig. Men dere skjønner hva jeg mener, alt annet ville jo være en skandale, forresten, men altså: Jeg må jo snakke om noe annet.

Og da er det TO ting jeg har veldig lyst å si til dere alle sammen, men kanskje ALLER mest til departementene og direktoratene, og ALLER ALLER mest, og JO, man kan gradere ALLER, det har jeg lært av barna mine, ALLER ALLER mest til Fornyings-, administrasjons- og kirkedepartementet. Eller hva dere heter nå. FAD, altså. Departementet for røkla. Og det første jeg har lyst å si, fremgikk allerede av overskriften, men siden dette er et klarspråkforum og vi ikke ser noen grunn til passive, tannløse eufemismer, vil jeg gjerne demoderere overskriften. Budskapet mitt er egentlig ikke «Kjære staten. Ti stille.» Budskapet mitt er «Kjære staten. Hold kjeft!» Eventuelt: «Kjære staten, hold nå KJEFT, for svingende.» Altså, ikke hele tiden, selvfølgelig, og det er ikke det at dere ikke har noe lurt å si eller noe, men dere prater jo i ETT ENDA KJØR, og dere har så inn i granskauen MYE å si. Overalt, på nettsider, i brosjyrer, i veiledere og publikasjoner tar dere dere alltid tid til en prat, aller helst en lang.

Nå, for eksempel, driver dere visst og forenkler forvaltningen ved hjelp av crowdsourcing, ser det ut til. Jeg er fortsatt litt usikker. Teksten i nyhetssaken lyder i sin helhet som dette:

«Hva mener du kan gjøres bedre?
Regjeringen ønsker å gjøre innbyggernes møte med det offentlige bedre og enklere. – Vi vil identifisere unødvendig plunder og heft for folk og ansatte. Og vi vil gjøre noe med det. Derfor ber vi om din tilbakemelding på hva som kan forbedres, sier statsminister Jens Stoltenberg.
Nå lanserer Regjeringen en egen digital forslagskasse ”Enkelt og greit” på regjeringen.no (http://blogg.regjeringen.no/enkeltoggreit/). Der kan alle innbyggere fortelle hvordan de mener deres møte med det offentlige kan bli enklere.
Som innbygger møter du det offentlige i mange ulike situasjoner livet igjennom. Du skal søke om foreldrepenger, søke om studieplass, ha kontakt med NAV, skole eller helsevesen. Noen av disse møtene kan gjøres mindre kompliserte eller tidkrevende enn de er i dag.
– Dette er et krafttak for fornying og forenkling. Ved å lytte, og ikke minst gå i dialog med innbyggerne, oppnår vi flere ting på én gang: brukervennlige løsninger og tjenester, mer effektive tjenester, mer tidsriktige tjenester, sier fornyingsminister Rigmor Aasrud.
– Regjeringen skal legge fram en strategi for innovasjon i kommunesektoren våren 2013. For å kunne levere gode offentlige tjenester i fremtiden, må vi finne nye måter å jobbe på. Jeg håper vi får mange gode innspill som kan hjelpe det offentlige å løse oppgavene sine på en smartere måte, sier kommunal- og regionalminister Liv Signe Navarsete.
Innspillsbloggen vil være åpen i fire uker, til 15. mars 2013. Alle innlegg vil bli lest, og de mest relevante forslagene blir tatt med videre i regjeringens forenklingsarbeid.
Fornyings-, administrasjons- og kirkedepartementet leder forenklingsprosjektet. Arbeidet skjer i tett samarbeid med andre ansvarlige departementer og myndigheter. En liste over tiltak vil bli offentliggjort.»

Er det noe feil med dette? Neida. Ikke utenom at overskriften, som retter seg mot meg som innbygger, er det eneste i teksten som indikerer noen slags form for oppriktig ønske om interaksjon. Resten er en grøt av pressemelding, selvskryt og generell svada. Det er klarspråklig og fint, under halvparten er passivspråk og det er masse «du» og «vi». Men kjære FAD og dere andre: Hold nå litt kjeft!

Hvis dere vil at jeg skal fortelle dere hvordan dere kan drive virksomheten bedre, så hopp over alt det andre. Glem makroperspektivet. Tror dere jeg, som innbygger som er misfornøyd med en offentlig tjeneste, bryr meg om at dere skal legge frem en innovasjonsstrategi? Eller hvem som leder forenklingsprosjektet? Eller at dere har valgt å kalle det en «digital forslagskasse», som om noen av oss noen gang så mye som har SETT en analog forslagskasse? Eller at Aasrud er opptatt av TIDSRIKTIGE tjenester? Tror dere dette er noen slags MOTEBLOGG?

Jeg har ett spørsmål til dere som skriver sånne tekster: Når dere trener, eller går tur, eller bare spiser sunt – gjør dere det først og fremst for å bidra til en sunnere folkehelse? Hvis noen av dere nå svarer ja, tror jeg dere trenger å snakke med noen. Noen profesjonelle, altså. Eller så jugde dere. For nei, ingen tenker sånn. Jeg trenger ikke at dere forteller meg at dere gjerne vil vite hva jeg mener, og at dere gjerne vil gjøre det på en brukervennlig og effektiv og tidsriktig måte, når dere bare har fått lagt frem en skikkelig strategi for innovasjon.

Jeg trenger at dere LYTTER, ikke at dere PRATER OM LYTTING.

Hvilket bringer meg til det andre viktige jeg har lyst til å si: Slutt å tøve. Før var det ingenting som frustrerte meg mer enn offentlige etater eller politikere som trodde at en handlingsplan er det samme som en handling. Det er det nemlig ikke. Det er bare en plan. En idé om at man kanskje en gang faktisk skal gjøre noe, pakket inn i en tekst som kan sendes inn til verdensmesterskapet i politisk korrekt, bringer ikke verden fremover.

Men det virker som handlingsplaner er i ferd med å gå over, for staten har nemlig funnet et nytt illusorisk verktøy, en ny ting som ser ut som noe helt konkret uten å være det. Mine damer og herrer, det vil si, mine personer av alle kjønn: På vegne av den norske stat gir jeg dere handlingsplan 2.0: En Ny Nettportal.

Jeppsann. Det finnes ikke et problem i verden som ikke kan løses ved hjelp av en ny nettportal. Sliter du med å finne ut av hvordan du kan få til å betale dagmammaen eller vaskehjelpen din hvitt? Gå til handlehvitt.no.  Der står det: “Vi gjør det enklere for deg å handle hvitt”.

Hurra! Hvordan da? Vel, den store, sentrale linken sier “Les hva vi mener”, og når jeg trykker på den får jeg vite hva lederne i YS, KS, Unio, NHO, LO OG Skatteetaten mener om svart arbeid, og VET DERE HVA? De er IMOT! NÅ ble det mye lettere for meg å handle hvitt. Nå er det et par linker til et par sjekklister der også, for all del. Den ene sjekklista avsluttes med en knapp, en såkalt call to action, som heter “Lever skjema”.

Jeg vet ikke engang hva dette skjemaet skal handle om eller gjøre, jeg vet bare at jeg har krysset av i en liste som handler om at jeg betaler maks 60000 til noen for å vaske huset mitt, og når jeg trykker på Lever skjema kommer jeg til innlogging til altinn. Oooookeeeey. Betyr det at sjekklista jeg nettopp fylte ut ER skjemaet, og at det blir levert hvis jeg logger inn? Jeg tør ikke prøve.

Den andre sjekklista er for dem som skal betale noen under 4000 for småjobber. Når jeg har svart på noen enkle spørsmål der, blir jeg sendt til skatteetaten.no, som sier: “Spesielle skatteregler gjør det enklere og billigere for deg som skal engasjere privatpersoner for arbeid hjemme eller på fritidseiendommen. Denne brosjyren forklarer den forenklede ordningen.” Nå er jeg jo egentlig på en nettside, ikke i en brosjyre, men man har likevel valgt å holde seg strengt til grunnteksten, derfor har denne nettsiden en side 1, med et relativt langt forord, som avsluttes som følger:

«Oppbygningen av brosjyren

I denne brosjyren har vi først og fremst omtalt reglene sett fra arbeidsgiverens side. Deretter tar vi opp forhold som er av spesiell interesse for arbeidstakeren. Til slutt har vi laget noen eksempler på praktisk virkning av reglene.

Flere opplysninger

Flere opplysninger om den forenklede ordningen finner du på skatteetaten.no. Skattekontoret, skatteoppkreverkontoret (også kalt kemneren eller kommunekassereren) og NAV (Arbeids- og velferdsetaten) i din kommune kan også gi flere opplysninger.»

JAMENDASÅ. NÅ har dere jo gjort det MYE enklere for meg å handlehvitt DÅTT ENNO, nå som jeg kan bruke en egen nettportal med en litt artig url til å komme til en brosjyre på skatteetaten.no der jeg kan få vite at jeg må ringe til NAV. Alle vet jo at NAV har all verdens tid til å svare på alt mulig sånt, og ikke minst at NAV i hver enkelt kommune HELT sikkert kan hjelpe meg å forstå disse reglene siden alle der kan alle regler om alt.

Eventuelt kan det jo hende jeg bare betaler de 2000 kronene jeg hadde tenkt å betale svart, også kan dere klø dere i hodet over hvorfor det svarte arbeidet ikke forsvinner enda dere har lagd en ny nettportal som gjør det enklere å handle hvitt og allting.

Men ok, la oss late som handlehvitt.no nettopp er blitt lansert og ikke helt har funnet formen og at det akkurat nå pågår en bred satsning for å gjøre det ENDA enklere å handle hvitt.

La oss heller se på en annen portal, markedsført av ministeren for denslags med følgende:

«- Brukerretting av informasjon og tjenester er viktig. Portalen legger til rette for at brukerne kan finne selvbetjeningsløsninger og digitale skjemaer på enkel måte.
Den nye løsningen legger til rette for å finne riktig informasjon raskt og enkelt og for økt bruk av nettbaserte tjenester. Løsningen skal fremme forenkling, effektivisering og samordning mellom embetene.»

Hvis du synes denne teksten føles generisk, er vi to. Den er sannsynligvis hentet fra FADs mal for pressemelding om ny nettportal, det er klart de har en mal for sånt, så ofte som de lanserer portaler. Portalen det snakkes om her er fylkesmannen.no, som FAD tydeligvis tror kan bli et veldig nyttig verktøy for brukerne. Som bruker går jeg inn på denne portalen, og finner inngangen Folk og samfunn. Under denne overskriften får jeg linkene Apostillestempel på dok, Askespredning og Forliksrådene, samt selvfølgelig “Se flere”. Når jeg trykker på overskriften Folk og samfunn, eller Se flere, blir jeg sendt til en side som i sin helhet lyder:

«Som innbygger vil du komme i kontakt med Fylkesmannen i ulike situasjoner. På noen områder er Fylkesmannen den første offentlige instansen du møter, på andre områder er Fylkesmannen klageinstans for vedtak som er fattet av andre.»

Hurra. Nå snakker vi selvbetjening. Men kanskje akkurat dette bare er en feil. Jeg prøver Helse og omsorg i stedet. Helse og omsorg har inngangene Fattigdomsbekjempelse, Folkehelse og Førerkort. Jeg trykker på Førerkort, siden ingen av de to andre akkurat høres ut som selvbetjening.

“Førerkortet gir deg rett til å føre motorkjøretøy i én eller flere bestemte førerkortklasser. Alle som består førerprøven og oppfyller kravene til helse og vandel, kan få førerkort.
Det er ditt ansvar å kjøre trygt
Hvis du er i tvil om du kan kjøre trygt på grunn av helseproblemer eller medisinbruk, har du plikt til å oppsøke lege. Hvis en lege, psykolog eller optiker mener at helsekravene til å ha førerkort ikke er oppfylt, skal han eller hun melde fra om dette til Fylkesmannen. Fylkesmannen informerer politiet dersom førerkortet bør inndras helt eller delvis.”

Nå, vet du, nå blir det vei i vellinga. Jeg skal si ministeren har sine ord i behold. “Den nye løsningen legger til rette for å finne riktig informasjon raskt og enkelt og for økt bruk av nettbaserte tjenester.”

For alt jeg vet, finnes det kjappe innganger til geniale selvbetjeningsløsninger på forsiden av fylkesmannen.no. Det får jeg kanskje aldri vite. Det triste er isåfall at de geniale løsningene blir borte mellom innganger til mer eller mindre verdiløst tomprat.

Jeg sier ikke at alle regjeringsinitierte nettportaler er dumme, eller at det ikke er mulig å bruke nett til å løse problemer. Jeg sier bare at i motsetning til hva det ser ut til at dere i offentlig sektor tror, så er det ikke slik at det å lage enda en nettside løser problemet med at det er vanskelig å finne frem, eller forstå, eller å få utført det man skal. Noen ganger gjør det bare at ting blir enda mer tungvint. Og da hjelper det faktisk ikke så veldig at man er kjempeflink til å si du og vi og å bruke punktlister.

Hvilket bringer meg til det punktet i dette kåseriet hvor jeg forhåpentlig klarer å få dere til å forstå hvorfor jeg snakker om disse tingene i en klarspråkkontekst. Velkommen til dette punktet i kåseriet, forresten. Her får du vite mer om sammenhengen mellom digitalisering og klarspråksatsning, og om hva jeg som kåsør mener at offentlig sektor som offentlig sektor bør gjøre for å gjøre alt mye bedre enn det er nå.

Alle dere som har arbeidet med klarspråk, vet veldig godt at problemet med uklart språk nesten alltid er et symptom på et større problem. Menneskefiendtlige brev ingen kan forstå fordi alt er skrevet i passivform, har ofte sin årsak i at den enkelte saksbehandler er redd for å få skylden for ting og trenger å dekke seg bak systemet. Eller man er uklar med vilje, fordi man ikke vil ha klager og bråk – man er altså ikke på brukerens side. Andre på denne konferansen har sagt og skal si klokere ting enn jeg om dette med kulturendringer. Poenget er at når man begynner å pirke i språket, avdekker man ofte at problemet stikker dypere enn at man tilfeldigvis har brukt feil ord.

Ellers hadde klarspråkarbeidet vært vesentlig enklere. Det samme gjelder når man som jeg er involvert i nettutvikling. Nesten alltid når jeg jobber med kunder for å få enklere og mer brukervennige nettsider, kommer vi i berøring med ting som ligger utenfor, problemer som er større og stikker dypere enn at en meny er litt tungvint eller at en side er litt tunglest.

Det er nemlig grenser for hva man kan oppnå med å lage en brukervennlig nettside, eller med å bruke et klart språk. Noen ganger, eller egentlig ganske ofte, skal det mer til enn som så. Det er veldig lett å lage en nettside som er brukervennlig og har et klart språk, jeg kan gjøre det på en times tid. Men da blir det en sånn side som handlehvitt.no. Helt uten substans. Hvis det ikke ER lett å handle hvitt, så hjelper det veldig lite at noen får det til å se sånn ut. Det blir som plaster på et beinbrudd.

Jeg er veldig spent på hva FAD, DIFI og Språkrådet skal få til fremover. Klarspråkprosjektet er avsluttet og fremtiden er mildt sagt uklar. Men det jeg inderlig håper, er at Språkrådet klarer å tenke litt større enn nå. Det er artig at dere finner på norske oversettelser av engelske teknotermer, og det er sikkert viktig at dere tvinger alle som lager offentlige nettsider til å rapportere inn hvor høy prosentandel av tekstene som er på nynorsk, men dere er egentlig gode for mer enn som så. I alle fall sammen med DIFI. DIFI har mye viktig på gang.

Dere jobber for enklere forskrifter, dere jobber for innovasjon i offentlige anskaffelser, (og der har jeg som gammel anskaffer i offentlig sektor forresten et lite tips: gjør det LITT lettere å kjøpe ting uten å tøye regelverket, så skal dere se at innovasjonen får fart, men det får vi snakke mer om en helt annen gang,) og ikke minst har dere påtatt dere å måle kvaliteten på 700 offentlige nettsteder med særlig hensyn på universell utforming. Bra alt sammen. Men dere kan bedre. Dere kan tenke større. I alle fall sammen med Språkrådet.

For nå er det på tide å tenke litt større enn punktlister, meningsbærende overskrifter og aktivt språk. Nå er det på tide å ta tak i de mer grunnleggende utfordringene. De uklare strukturene bak det uklare språket. De utydelige organisasjonene bak de utydelige ordene. De hjelpeløse kommunene som enten a) bruker vedtaksbrev om skoleplass til å rope om hjelp eller b) gir fullstendig blanke i om innbyggerne forstår kommunikasjonen deres må dere selvfølgelig fortsette å hjelpe.

Men samtidig må dere løse det som etter min oppfatning er det suverent og på alle måter største problemet: Det viktige budskapet og de nødvendige ordene drukner i helt eventyrlige mengder med prat. Ikke nøy dere med å sjekke om nettsiden kan leses av blinde og er 25% på nynorsk. Sjekk om det som står der i det hele tatt er noe noen i verden trenger å vite. Kontrollér om kommunikasjonen ødelegges av innadvendt, pludrende politiker- og embedsselvskryt, og still krav om at tekster og sider faktisk testes på brukerne som skal lese dem. For min del kan dere gjerne innføre et maksimalt sideantall for statlige nettsider. Helst et ganske lavt et.

Det er neppe DIFI eller Språkrådets eller klarspråkarbeidere i andre etaters skyld at staten overinformerer så grenseløst, eller at regjeringen kaster en ny nettportal på hvert eneste lille behov, for all del, men det er dere som kan gjøre noe MED DET. Da må dere fortsette med det dere såvidt har pirket i overflaten på nå. Med å spørre hvorfor og å kreve svar. Med å endre kulturer og strukturer. Da først kan det skapes varig endring.

Hvis dere får lov av FAD, da. For FAD, hvis dere er her. Er det NOEN som kan og må tenke større enn idag, så er det dere. Dere lanserer en BLOGG for å spørre innbyggerne, helt generelt hva som er galt i offentlig sektor? Også nevner dere NAV, skolevesenet og helsevesenet som eksempler på steder jeg møter offentlig sektor? Det slår dere ikke at det finnes en veldig mye mer effektiv kanal enn en blogg ingen har hørt om fra før, som skal være åpen i bare fire uker?

Dere kjenner kanskje ikke til at NAV har en av landets mest besøkte nettsider? For ikke å snakke om skranker? Eller at jeg møter skolen, helsevesenet, veivesenet og en hel del andre offentlige aktører på deres egne arenaer veldig mye oftere enn jeg er innom regjeringen.no for å lese pressemeldinger? Hvis dere VIRKELIG vil vite hva brukerne av NAV synes kan bli bedre, spør NAV. De vet en god del, nemlig. Eller spør brukerne deres direkte. Dere får sikkert låne et hjørne av nav.no. I den etaten får ALLE som vil komme på forsiden.

Bloggen deres er grei den, altså. Men den er enda en utrolig lettvint nettportalaktig løsning på et problem som stikker så mye, mye dypere. Hver gang dere lager en ny portal istedenfor å løse et problem, dør en kjempesøt kattunge. Slutt å drepe kattunger. Slutt å lage nettsider som handlingsplan 2.0, vær så snill. Driv sann fornyelse istedet.

Men nå får det greie seg. Velkommen til avslutningen av dette kåseriet. I denne avslutningen får du ikke egentlig vite noe mer. Lurer du veldig på hvorfor dette kåseriet med jevne mellomrom er blitt avbrutt av små velkomsthilsener, har du nok ikke vært så mye på statlige nettsider som du burde. Hvis du vil ha en god forklaring eller har andre spørsmål, ønsker jeg, på vegne av regjeringen, å takke deg for interessen. Du kan henvende deg til skatteoppkreverkontoret (også kalt kemneren eller kommunekassereren), eller ditt lokale NAV-kontor. Takk for meg, og lykke til.

Advertisements

6 kommentarer

Design smartere? Serriøst?

Dette kåseriet ble fremført på Dataforeningens temadag «Design smartere» 6. september 2012. Det er som vanlig smalt, sært, og helt uegnet for lesning. 

Hei, jeg heter Eivind Lund, og de har bedt meg om å holde et kåseri som avslutning på dette arrangementet, siden dere sikkert ikke synes at dere har hørt mange nok folk snakke lenge ennå. Det virket vel som en god idé der og da.

Jeg har etterhvert opparbeidet meg et ikke helt ufortjent rykte som han som holder kåserier om ting han ikke har greie på, og dette er slett ikke noe unntak, for all del. Alt jeg kan om responsivt design og service design får plass på en liten gul lapp, og den lille gule lappen har jeg mistet.

Og ikke nok med det. For siden jeg i motsetning til dere IKKE har vært her og hørt det som skal til for å se lyset og skjønne alt og bli med i denne nye, kule bevegelsen dere har lagd, så er det slik at det lille jeg tror jeg har forstått er at responsivt design og service design ikke egentlig har all verdens med hverandre å gjøre. Bortsett fra at begge heter noe med design, da, og det er jo veldig kult når ting heter noe med design. Jeg har lest litt om service design, altså, jeg har det. Og jeg har vært på en slags workshop der vi skulle bruke AT-ONE-metoden på en case, bare at vi ikke hadde tid til å få verken case eller metode forklart skikkelig. Og bare at de jeg var på gruppe med stort sett var konsulenter fra firmaer som konkurrerer med det firmaet som arrangerte workshopen, og derfor var alle ganske uenig i metoden som ble brukt, lenge før de fikk vite hvilken metode som ville bli brukt, i og med at… og så videre.

Men det virket kult, altså. Vi fikk kort vi skulle sortere og greier. Det har jeg nesten aldri vært med på før. Det pleier vanligvis å være gule lapper. Det var mye bedre med sånne kort. De var laminerte og alt. Da vi hadde diskutert i et par timer, ble vi enige om å legge dem i hauger. Og så var det slutt. Jeg tror at alle lærte veldig mye, og jeg tror at brukeren i caset, hvis hun finnes, skal være sjeleglad for at vi ikke kom noe særlig lenger. Jeg er redd vi hadde servicedesignet hverdagen hennes sønder og sammen. Uten, og la meg gjøre dette glassklart, UTEN at jeg med dette på noen som helst måte mener å kritisere AT-ONE-metoden. Er det en ting livet har lært meg, så er det når ting kan forkortes til et ord som i tillegg til å inneholde forbokstavene til elementene i ting, også danner et relevant ord, da er det aldri grunn til skepsis.

Og dessuten. Dessuten er jo service design så MYE, mye mer. Og det henger sammen med ALT. Og derfor er det veldig viktig og bra, og derfor må vi komme i gang med å bruke prinsippene fra servicedesign så fort vi kan, ellers henger jo ingenting sammen med noe.

Jeg tror det er veldig lurt om folk som jobber med nettutvikling klarer å tenke større enn de pleier. Samme hva regjeringen tror er det ikke alle behov som dekkes best med enda en nettside. MEN det er et stort men her. Ideen service design bygger på en veldig viktig forutsetning: At den som eier servicen som designes faktisk ønsker å gå grundig til verks og fikse det som faktisk er problemet.

Og sånn er det dessverre sjelden, derav alle de nye, regjeringsinitierte nettsidene. Og legg merke til dette: Nettopp nå, altså cirka ti år etter at det kom beskjed fra Amerika om at nå må alle lage nettsider, har regjeringen begynt å kaste nettsider på alle behov de oppdager. Å lage en ny nettside er nemlig verdens beste symptombehandling. Og legg merke til at jeg ikke sier app, men nettside. Eller HJEMMESIDE, da. For det er nemlig DET mange holder aller mest på med, for det er nemlig DET DERE, altså de av dere som er eksperter og konsulenter og desslike, SA AT VI SKULLE GJØRE. Ja, jeg vet at det er lenge siden dere sa det, men det tar faktisk litt TID, altså. Konsulenter har nemlig en tendens til å glemme at når prosjektet er slutt og konsulentene har gått, da sitter akkurat den samme, underdimensjonerte, feilorganiserte gjengen igjen og har ansvaret for hva dere nå har lagd. Kanskje med et lite årlig budsjett til «videreutvikling». Den «videreutviklingen» pleier å bestå stort sett av å reparere CMSet og kanskje til og med gjøre en oppgradering eller to. Eller «bytte bugs» som jeg pleier å tenke på det som.

Og da tar ting tid. Men tilslutt fikk vi endelig lagd et skikkelig stort og fint nettsted som fungerer i alle nettlesere og har fallbackløsning for de som ikke har flash installert, utskriftsikoner på alle sider, og sånn «tips en venn om denne siden»-funksjon som dere sa at dere følte var så lurt. Da kom dere, eller kanskje ikke akkurat dere, men noen som lignet veldig på dere, og sa at vi måtte satse på sosiale medier.

Det var visst sånn at det ikke kom noen til hjemmesiden vår, det følte dere, eller de som lignet på dere, veldig sterkt, at det ikke var noen som ville komme på hjemmesider lenger, for nå forventet de å finne alt på sosiale medier SOM facebook og twitter. Og kanskje cirka tusen andre tjenester som dere eller de som lignet på dere pleide å vise ikonene til på den tredje foilen i foredraget deres, den som kom rett etter den foilen med at dere var markedsledende og rett før den foilen med bilde av Time Magazine som kåret «You» til årets  person. Så da måtte vi, med den bittelille webavdelingen i den veldig store bedriften eller etaten, begynne med sosiale medier SOM facebook og twitter, i tillegg til å lage hjemmeside, for selv om dere sa at dere følte at ingen besøkte hjemmesidene våre lenger, hadde sjefene våre nettopp begynt å føle hjemmesidene var kjempeviktige, og de sa sånne ting som at «internett er kommet for å bli», mens de lo litt av sånne som ikke hadde innsett DET, liksom. Så da satt vi der med begge deler. Og imellom der, altså imellom det med hjemmesidene og det med sosiale medier, hadde dere eller noen som så ganske like ut OGSÅ overtalt oss til at nyhetsbrev på epost var veldig viktig, så det drev vi også med.

Det er slik at det går mye raskere å skape flere arbeidsoppgaver enn det gjør å få flere arbeidere, og i akkurat denne sannheten ligger det meste av årsaken til at mange webarbeidere hater nye trender. Og likevel klarte vi det. Vi jobbet flere timer i døgnet, vi blandet våre egne og jobbens sosiale nettverk, vi mistet facebookvenner vi hadde gått på barneskolen med fordi vi hele tiden ville ha dem til å laike ting jobben vår hadde funnet på, eller egentlig ting byråer hadde funnet på for jobben vår, vi ofret mye, men vi klarte det.

Fikk vi premie, tror dere? Neida. Vi fikk mer arbeid, gjorde vi. For midt mens vi holdt på med dette, begynte dere å snakke om APPER. Verden er mobil, nå. Det er ingen som besøker hjemmesider med pcen sin, og nå plutselig var det visst heller ingen som vil besøke jobben vår på facebook allikevel, nå ville de ha opplevelser, de ville at ALT skulle være apper, og vi hørte på dere vi, men vi kunne ikke slippe alt vi hadde i hendene for å omfavne dette nye, for NÅ, skjønner dere, nå hadde sjefene våre skjønt at SOSIALE MEDIER var kommet for å bli, og de følte veldig at sammen med hjemmesiden vår og epostnyhetsbrevene våre var nettopp sosiale medier kjempeviktige kanaler der vi virkelig tok pulsen på markedet. Men vi skjønte jo at vi måtte lage apper også. Så det gjorde vi. Masse fine apper som man stort sett kan bruke til å få informasjon. Vil dere se? Vi er nemlig nettopp ferdige. Hva sier dere? Ikke apper likevel? Responsive design? Nå skal dere høre det, at sjefene våre har nettopp begynt å føle at apper er kjempeviktige, de vil ha appen vår mellom angry birds og run-keeper på fonen sin, så vi er veldig opptatt av apper nå. De uheldigste av oss, de som hørte aller mest på dere, har sjefer som også er veldig opptatt av QR-koder. Men det er visst ikke dere lenger. Nå er det responsive design som gjelder.

Og det er sikkert kjempeviktig at alt designes responsivt, slik at alt det vi ikke fikk med i appen også funker fint på mobilen. Vi liker det. Vi synes det ser kjempetøft ut når dere forandrer nettleservinduet kjempefort også endres utseendet sånn at hjemmesidene våre også forandres kjempefort. Vi har aldri sett at hjemmesidene våre forandres kjempefort før, og vi synes det er kult å se på. Vi gleder oss veldig til vi er ferdig med responsivt design. Kan dere gjøre det for oss? Vi har sånn to-tre-femten tusen undersider på hjemmesidene våre, og vi tror selvfølgelig på dere når dere sier at det beste vi kan bruke tid og penger på nå er å sørge for at ALLE de undersidene forandrer seg sånn kjempefort, eller ser fine ut på mobilen, for vi tror selvfølgelig på dere når dere sier at brukerne våre forventer å finne all infoen vår på mobilen siden vg.no ser så bra ut på mobil. Vi gleder oss til det blir ferdig.

Det vil si, vi gledet oss. Men så begynte dere å snakke om service design. Før vi hadde fått BEGYNT på responsive design. Sjefene våre føler at hjemmesiden og epostnyhetsbrevet og facebooksiden og appen vår er kjempeviktig, men de er også veldig opptatte av at vi skal lage responsivt design, nå. Vi er forresten ikke blitt noen flere i den bittelille webavdelingen i den store bedriften eller etaten vår, altså. Men vi har selvfølgelig sluttet helt med å sove, og vi bruker mer penger enn vi noen gang har gjort på å leie inn konsulenter. Og så kommer dere trekkende, altså, med dette servicedesignet. Snakk om å sette fingeren rett i øyet på folk.

For ideen servicedesign bygger som sagt på en veldig viktig forutsetning: At den som eier servicen som designes faktisk ønsker å gå grundig til verks og fikse det som faktisk er problemet. Og det er det eneste sjefene våre ikke vil. De vil ikke forandre på noe grunnleggende som er vanskelig og slitsomt, de vil løse utfordringer med ny TEKNOLOGI, og de vil at vi webfolka skal gjøre det for dem. For teknologi er sexy og kult og moderne og ENKELT, og det er det DERE, eller noen som ligner på dere, som har lært dem.

Den som har fulgt skikkelig godt med, har skjønt at jeg ikke har noe imot hverken responsive design eller servicedesign. Det jeg HAR noe imot, er den grenseløse hypingen, de lettvinte, billigretoriske powerpointpoengene, og ikke minst den manglende erkjennelsen av at the next big thing ALDRI erstatter the last big thing, det bare kommer i tillegg. Det er jo ikke deres feil. Dere er sikkert gode mennesker som vil både kundene og brukerne deres vel, og som gjør alt som står i deres makt for at vi alle sammen skal få et bedre samfunn og en bedre verden.

Men jeg TROR det er et moment sånne som dere, eller sånne som oss, da, jeg er nettopp blitt konsulent og øver meg på å være med å dele skylden for alt som er fælt, jeg tror det er et moment vi overser, eller i alle fall undervurderer, og det er dette: De greiene vi holder på med, webutvikling eller digital kommunikasjon eller hva man nå kaller det, det er ikke en sånn litt nerdete greie sånn litt på siden av samfunnet lenger. Vi er fortsatt en gjeng med litt nerdete FOLK litt sånn på siden av samfunnet, men det vi holder på med nå, dere, det er faktisk å FORANDRE samfunnet. VI utvikler selve samfunnet nå. Vi legger premissene for folks hverdag, ikke bare for surfingen deres. Det er DET man ikke tar innover seg når man for eksempel lager et brukerfiendtlig elektronisk billettsystem, eller et kafkainspirert saks- og arkivsystem, eller for den saks skyld en app som ikke trengs, men som plutselig er den eneste kanalen for en bestemt informasjon som man faktisk av og til trenger.

Denne bransjen her, altså denne it-bransjen, og særlig den delen av den som driver med web og sånt, må bli voksen nå. Vi må bli ansvarlige. Vi må slutte å dille, og slutte å hype the next big thing og le av the last big thing, også må vi slutte å snakke bare til og for hverandre. Vi er kjempeflinke kommunikatører, men mange av oss bruker ikke den kompetansen til noe annet enn å kommunisere med andre kjempeflinke kommunikatører. Hvorfor er vi ikke aktive samfunnsdebattanter, hvorfor sørger vi ikke for å være så tydelige og snakke så høyt at journalistene tenker at det er OSS de må ringe til når noe der ute ikke virker?

Mange av oss har holdt på med online usability i ti-femten år. Nå er det på tide at vi begynner å tenke utenfor gadgets og devices, utenfor nett, utenfor alle rammene våre. Vi vet utrolig mye mer om god brukskvalitet enn resten av verden. Nå er det på tide at vi begynner å snakke skikkelig høyt om akkurat det.

Responsive design er bare enda en greie. Det er en bra greie, for all del. Lag responsivt design, det er fint. Ting blir bedre av det. Men det er tanken om at en hvilken som helst tjeneste man tilbyr, enten man er bedrift eller etat, må designes rundt brukerens behov, BÅDE off- og online, som er det nærmest grensesprengende nye her. Det har vært sunn fornuft kjempelenge, for all del, men nå er det en metode som heter noe, og det er en hype, og den hypen er det om å gjøre å utnytte mens man ennå har momentum, for akkurat dette kan det faktisk bli noe mer utav.

Det lille jeg vet om service design får plass på en liten gul lapp, og den lappen har jeg som sagt mistet. Men det er jeg faktisk litt lei meg for. For det lille jeg oppfattet, det var noe av det mest oppløftende jeg har sett på mange år. ENDELIG ser det ut som noen som jobber med digitale flater OGSÅ klarer å ta inn over seg at web, eller app, eller responsivt design, eller whatever, IKKE alltid er den eneste eller beste løsningen, og at man må gå grundigere til verks enn som så. Den lille gule lappen fikk meg til å tenke at vi er på sporet av noe viktig, noe stort.

Eller ikke. Man vet aldri. Om ikke annet, så har jeg latt meg fortelle at ATONE-metoden brukes på Arkitektur- og designhøgskolen, og det må jo være gode nyheter. Jo flere kommende arkitekter og designere som klarer å være brukerorienterte, desto bedre er det. Med litt flaks utvikles det en kultur der man skjønner at det er dumt å innrede fasilitetene ved turistattraksjoner slik at turistene tror at vaskeservanten er et urinal. Og at helt vanlige lysbrytere, eller til nød sånne runde dimmebrytere, er veldig mye bedre enn sånne møteromslysbrytere med åtte knapper og egen brukerveiledning. En vakker dag klarer sikkert noen å designe et elektronisk billettsystem som fungerer nesten like bra som det papirbaserte.

Vi må aldri slutte å håpe.

 

 

11 kommentarer

Seks stjerner? Takk skal dere f… meg ha.

(Dette fremføres 01.12.2011 kl. 14.40, på DIFIs konferanse om nettkvalitet. Originaltittelen var «Seks stjerner? Det skulle tatt seg ut.» Men i denne stund fikk jeg vite at nettstedet jeg er med på å lage faktisk FIKK seks stjerner, og da ble jo tittelen litt teit. Takk til Anniken Hogstad for den nye.)

De fleste mennesker har det slik at de innser sine begrensninger og ikke oppsøker situasjoner der de VET at det såvidt gikk bra forrige gang.

Jeg, derimot, har det slik at når jeg for eksempel utfordrer webkonsulentbransjen til duell på webkonsulentbransjens egen fagkonferanse, og overlever med et nødskrik, så er det hundre prosent sikkert at neste gang jeg blir spurt om jeg kan komme til noen som har konferanse og klage på dem, så sier jeg … ja. Og derfor er jeg her. Det som antagelig begynte med en dårlig idé på et skjenkested uten spiseplikt et sted i Sogn og Fjordane, er nå i ferd med å ende i et slags altfor langt kåseriforedrag en ettermiddag i desember når alle helst vil hjem.

Men jeg skal ikke snakke mer om meg. Nå skal det handle om litt, men bare litt, av alt det som er galt med en liten del av resten av staten. I hele dag har det jo handlet om de fleste av oss. Oss som ikke gjør verdensveven tilgjengelig nok og brukervennlig nok og nyttig nok fort nok. Ifølge visse mennesker langt vest i landet.

Allerede nå må jeg ile til og si at jeg synes dette nettkvalitetsopplegget i utgangspunktet er en god idé, og at mye er blitt bedre, og at alle jeg kjenner i DIFI er noen ordentlige kjernepersoner som helt sikkert har de aller beste intensjoner. Og nå som det er sagt, skal jeg snakke om det jeg egentlig skal snakke om. Som jeg ofte snakker om. Kjære DIFI, HVA ME RÆ SJÆL?

Jeg har gjort en kvalitetsmåling av kvalitetsmålingen, og jeg har tenkt å presentere resultatene av dette.

Resultatmålingen ble gjort i henhold til den internasjonale standarden for slikt, EQACC. Eivinds Quality Analysis of Certain Consultants. Og jeg kan røpe allerede nå at det er et stykke igjen til seks stjerner. Men vi som har vært med på kvalitetskonferansen noen ganger, vet godt at stjernedommen alle venter på ikke kunngjøres før etter at man har hørt på foredrag og sånt, så jeg kan ikke fortelle hvor mange stjerner det ble før etter at dere har hørt på …og sånt.

I god direktoral ånd skal jeg aller først greie ut og gjøre rede for selve prosessen. Det er veldig viktig å ha en skikkelig prosess, og en skikkelig prosess bak den skikkelige prosessen. Jeg vil gjerne sette et bredt og høyt fokus i forhold til dette.

Først hadde jeg tenkt å lage en forskrift, men så fikk jeg vite at jeg isåfall måtte lage en forskrift om endring av forskrift om endring av forskriften hvis jeg skulle endre på den etterpå, så derfor lot jeg være og skrev et notat om en forprosjektanalyse i stedet. Etter retningslinjer som er skrevet etter retningslinjer for retningslinjer. Og det var ikke lett, skal jeg si dere. Men jeg greide det, fordi jeg er en topptrent byråkrat, jeg vil nesten gå så langt som til å kalle meg ninjabyråkrat. Dette siste baserer jeg på at jeg a) har greid å opprette mer enn fem Saker i statlige saksbehandlingssystemer og b) har greid å fylle sakene med dokumenter og vedlegg én til tretten og endelig c) har greid å få det hele til å forsvinne sporløst, lydløst og ugjenkallelig i det sorte hullet, eller «arkivet», som de kaller det på fleip, og DESSUTEN har jeg altså klart å få til en skikkelig prosess rundt prosessen rundt og i forhold til høyt fokus på evaluering av DIFI etter EQUACC-standarden. Det eneste jeg ikke har gjort, er å gjennomgå rutinene mine, og det bare for at en eventuell statsråd skal kunne ha en grei nødutgang hvis alt går galt og media finner utav det og det ikke er tilstrekkelig å love en handlingsplan fra regjeringen, siden det eneste som da er godt nok er å legge seg flat og love å gå igjennom rutinene. Så det siste har jeg altså spart til en regnværsdag. Men ELLERS. Ellers er alt i henhold og ninjabyråkratenes store mester, jeg går utifra at en sånn finnes, ville vært stolt av meg.

Vi skal gå igjennom EQUACC- standarden litt senere, i alle fall litt av den. Først må vi snakke om den skikkelige prosessen. Jeg har selvsagt forsøkt å gjøre akkurat som DIFI i alle situasjoner der dette har vært mulig, jeg har ikke What Would DIFI Do tatovert på innsiden av øyelokkene for ingenting.

Aller først måtte jeg selvsagt ha en ekstern partner for å gi det hele et skinn av uavhengighet og nøytralitet. Jeg gjennomførte en åpen anbudskonkurranse som jeg la ut på EDOFFIN.

EDOFFIN er ikke akkurat det samme som DOFFIN, men det er ikke langt unna. Det står for «Eivinds database for omtrent fem fiktive innkjøp» og alle mine anskaffelser over 500000 legges ut der.

Jeg ville ikke at det skulle bli noe juks, så jeg gjorde anskaffelsen så åpen som mulig. Leverandøren kunne være fra et hvilket som helst land, og levere leveransen på et hvilket som helst format, og i det hele tatt være akkurat hvem som helst. Samt være bosatt på Hammer i Lørenskog og være svært kompetent på akkurat mine egne systemer og akkurat mine egne datamaskiner og akkurat mine erfaringer med DIFIs stjernekart. Etter en veldig spennende prosess, endte jeg med å gi kontrakten til Østforsk. Østforsk er for øvrig mitt eget byrå, lokalisert på kontoret i østenden av huset jeg bor i. Og Østforsk, eller jeg, da, har gjort en veldig grundig evaluering. Først følte jeg litt på dette med stjernene og sa DIFIs kvalitetsmåling høyt mange ganger med trykket på forskjellige stavelser og i ulike tonefall, og til slutt sendte jeg min foreløbige vurdering til DIFI for at de skulle kunne rette opp misforståelser og sånt, flere minutter før fristen for innmelding av innvendinger gikk ut. Jeg fikk ingen innvendinger. Jeg kunne jo ikke sende vurderingen til DIFIs nettredaktører eller andre ansatte, av hensyn til Østforsks juridiske integritet, så jeg sendte den istedet til en epostadresse jeg fant på i farten: stjerneredaktor@difi.no. I og med at jeg ikke fikk svar, regnet jeg selvfølgelig med at DIFI ikke hadde noen innvendinger overhodet. Og det var jo bra, siden dommen egentlig var nokså streng.

Men før – lenge før – jeg røper antallet stjerner, som jeg kan avsløre allerede nå at ikke ble fem, må jeg greie ut om kriteriene. Først hadde jeg tenkt å gå igjennom alle kriteriene DIFI måler oss med, også måle dem på det samme. Det er en morsom øvelse som jeg kan anbefale varmt, særlig anbefaler jeg å gjennomføre den på kvalitet.difi.no, der for eksempel kriterium 2.4 «Søkjeresultat blir presentert på ein god måte» er en liten fest av en test. Men så fant jeg ut at egentlig er det endel av kriteriene jeg er litt usikker på om jeg synes er så bra, også er det noen som jeg er sikker på at jeg ikke synes er så bra, også er det noen ganske viktige noen som mangler. Ikke misforstå, når det gjelder tilgjengelighet har jeg ingen innvendinger mot kriteriene. Tilgjengelighet er et fagfelt jeg bare kan til fingerspissene i jobbintervjuer, ellers kan jeg sånn passe mye om det, bare. Men brukertilpasning, altså. Og nyttige tjenester. Der har jeg litt mer å fare med. Tilsynelatende vel så mye som DIFI. For under de kriteriene, der synser de egentlig friskt i vei om hva som gjør et nettsted bra. Og for all del, noen av de tingene de er opptatt av er definitivt sånt som gjør et nettsted bedre, og de fleste av de andre tingene er i seg selv bra ting, men hverken brukertilpasning eller nyttig innhold lar seg egentlig måle på den måten DIFI legger opp til.

Og det er synd av to grunner. For det første fordi folk som ikke vet bedre, kan komme til å bruke dette som viktigste rettesnor for webutvikling i sin del av offentligheten.

La oss se litt på for eksempel kriterium 3.2, «Nettstaden har strukturert informasjon om kjerneoppgåver» , Testmetode: «Visuell kontroll. Gje ei skjønnsmessig vurdering av innhaldet på sider som omhandlar kjerneoppgåver (tema/tenesteinformasjon). Slike sider skal vere lett tilgjengelege og skal presenterast på ein oversiktleg måte med overskrifter, boksar og kontaktinformasjon (tilsette/roller/funksjon). Nettstader som har interne og eksterne lenkjer til så vel autentiske (lov-)tekstar som konkret regelverk og tenester, samt gjev brukarane relevant aktualitetsstoff og/eller ofte stilte spørsmål knytt til kjerneverksemd skal lønast. »

Jeg har MYE å si om dette, men skal nøye meg med nokså lite: Hver evaluering varer i en time og et kvarter. På den tiden skal man igjennom 33 kriterier. Det gir litt over to minutter til å gi en skjønnsmessig vurdering av innholdet, herunder om brukerne får relevant aktualitetsstoff og/eller ofte stilte spørsmål knyttet til kjernevirksomhet. Det heter hverken evaluering, vurdering eller stikkprøver. Det heter slurvejobb, og jeg vil ikke ha noe av det. De poengene der, kan DIFI bare beholde. Jeg har MANGE måter å gjøre dette på som er vesentlig bedre, og jeg bruker dem daglig, for jeg er opptatt av å lage gode websider for brukerne mine, ikke for konsulenter som skal LATE som de er brukere UTEN å engang ha tid til å sette seg inn i hva brukerne mine ER mest opptatt av.  Spesielt fordi de eksemplifiserer slik: «På kommunale nettstader er sidene som omhandlar barnehagetilbodet i kommunen eit døme på sider med slik brukarretta kjerneinformasjon.» Det vil altså si at selv om alle vet at det er helt spesiell barnehageinfo folk vil ha, så får du AKKURAT like mange poeng for å fortelle hvor mange ANSATTE barnehagesektoren i kommunen har, som for å legge ut info om søknadsfrist. Det holder at sidene «omhandler barnehagetilbodet». Dette har jeg vanskelig for å ta seriøst, rett og slett.

Som sagt, folk som ikke vet bedre, kan komme til å bruke dette som viktigste rettesnor for webutvikling i sin del av offentligheten. Og da får vi for eksempel enda flere nettsteder der man har oppfylt kriterium 3.2, «Nettstaden har strukturert informasjon om kjerneoppgåver» og TROR man har lagd godt innhold, men hvor brukerne ikke finner det de leter etter i all langhalmen.

Den andre grunnen til at det er synd at man legger opp til å måle brukertilpasning og nyttig innhold på denne måten, er at disse stjernene har fått litt status. Folk begynner å få dem inn i målene sine. Vi skal ha så og så mange stjerner på årets DIFI-kåring, står det i resultatavtalen vår. Og da må jeg kanskje, SELV om jeg vet bedre, prioritere å oppfylle kritierium 2.8, «Nettstaden har lagt til rette for utskrift av innhaldet» fremfor for eksempel å lage mobiltilpassede sider, uavhengig av om brukerne ofte besøker oss med mobilen og sjelden skriver ut noe.

Jeg er streng nå, jeg vet det. Og jeg vil egentlig nødig være uhøflig, som invitert gjestetaler og greier, men litt streng må jeg faktisk være. Jeg skal snart greie ut og gjøre rede for hvor mange stjerner DIFI fikk etter at jeg hadde evaluert dem, og jeg kan røpe at det ikke ble fire, men først må jeg banke inn poenget mitt om at all den tid evalueringen bare kan ta 75 minutter per nettsted, uavhengig av nettstedets og virksomhetens størrelse og antall brukere, så er det altfor mye med 33 kriterier, og jeg skal banke inn poenget ved å sitere kriterium 3.8 – «Nettstaden utnyttar teknologien til å lage gode tilleggsløysingar».

«Indikatoren sjekkar i kva grad offentlege nettstader tek i bruk moglegheitene i webteknologien og brukar dei til å lage gode tilleggsløysingar som er nyttige for dei besøkande.»

«Eksempel på gode tilleggsløysingar kan vere elektronisk søknad på ledige stillingar, bestillingstenester, tekst-til-tale-løysingar, kalkulatorar, funksjonalitet for e-innbyggjarinitiativ og/eller ikkje minst gjere data tilgjengeleg for vidarebruk (opne data). For å finne sistnevnte vil det vere nyttig å søkje etter «datasett», «lisens» eller liknande på nettstaden. For at opne data skal gje poeng, må nettstaden opplyse om retningslinjer for bruk (lisens), samt at datasettet skal vere publisert i eit ope, maskinlesbart format (CSV, XML, JSON, etc).»

Er det noe galt i det OGSÅ, nå? Vel. Det er fint at man belønner initiativ og videreutvikling. Men kriteriet er faktisk verdivurdert, det sies ikke bare «tilleggsløysingar», det sies «gode tilleggsløysingar». Hvordan avgjør man om de er gode? Det skulle vel aldri være at evaluererne, de arme evaluererne, er henvist til å synse noe i full fart? Om ting det kanskje tar en halvtime å brukerteste skikkelig? Det aller tristeste med dette kriteriet, er at legger man godt tilrette for deling av data, kanskje den aller viktigste og mest krevende utfordringen offentlige nettstedseiere ikke lykkes særlig godt med for tiden, så kan man, hvis evaluereren får treff på søkeordet datasett eller lisens, få akkurat like god uttelling som hvis man for fem år siden kjøpte Easycruit eller et annet møkkasystem som får nye søkere til å tenke seg om en ekstra gang. Elektronisk søknad på ledige stillinger gir poeng, samme hvor dårlig søknadsløsningen er – evaluereren har jo ingen mulighet til å avdekke dette. Og når det er sagt, la oss nå si at du HAR en god jobbsøknadsløsning, men at virksomheten din er så liten at du ikke har noen ledige jobber i august-september når evalueringen skjer? Da ryker det fort et poeng, da. Synd det, nå som du hadde los på sekseren. Du får huske til neste år at HR må tas med i stjerneplanen.

Kriterium 3.8 gir forresten maks 2 poeng. Helt uavhengig av det faktum at utvikling av «gode tilleggsløysingar» kan være enormt krevende OG være hele forskjellen på nyttig og unyttig nettsted. Kriterium 2.2, «Alt innhold er merkt med dato», gir maks 3 poeng. Og det ER jo ikke så viktig om Vegvesenet tilbyr hjelp til reiseplanlegging, eller om Statens kartverk tilgjengeliggjør dataene halve nerdenorge venter så veldig på å få omsette i verdifulle tjenester for folket, bare alt innholdet er DATERT.

Jeg kunne holdt på sånn hele dagen. Helt siden jeg for første gang som fersk, statlig nettredaktør med lang fartstid fra privat sektor fikk en nærmest uforståelig epost fra et direktorat jeg knapt hadde hørt om, om at nettstedet mitt var blitt vurdert uten at jeg hadde bedt om det og at jeg kunne KLAGE på vurderingen innen en dato, har jeg holdt på sånn. Jeg har sendt mange, lange eposter til de arme stakkarene i DIFI som tross alt gjør så godt de kan, så ofte jeg kan. Men nå MÅ jeg snart fortelle litt om vurderingen min.

Jeg skal bare skyte inn at eksemplene jeg holder frem er verstingene. Det meste med kriteriesettet er bedre enn jeg får det til å høres ut som akkurat nå. Men min store innvending, som er det siste jeg skal si før jeg røper hvordan DIFI klarte seg da jeg målte dem etter EQUACC-standarden og hvor mange stjerner de fikk, er at kriteriesettet er for tilfeldig og ALTFOR omfattende, og det på en måte som innimellom gjør at det gode blir det bestes fiende. Det har vært påstått at man teoretisk kan klare å følge alle kriteriene, få seks stjerner og likevel lage et ganske dårlig nettsted. Jeg vet ikke om jeg tror helt på det, og jeg er i alle fall helt sikker på at jeg ikke kommer til å prøve. Mitt kriteriesett, derimot, er perfekt.

Jeg har evaluert DIFIs stjernedryss etter tre hovedkategorier, og hver av dem har femten underpunkter, men siden jeg er meg (og Østforsk) og ikke DIFI, skal jeg bare gå igjennom noen svært få eksempler. For å unngå en objektiv, presis vurdering, har jeg sauset sammen alle slags temaer og lagd kriterier av dem.

Den første hovedkategorien er Grundighet og seriøsitet

Jeg sitere fra vurderingens kriterium 1.3, «Grundighet – evaluerer de ordentlig?»

Poengsummene er

  • Nei, de bare gjetter – 0 p
  • De bruker 75 minutter i snitt per nettsted og sjekker for eksempel om forsiden og én eneste underside validerer, dessuten finner de ikke ting som alle andre finner og det har vi statistikk og tester som bekrefter – 1 p
  • De reduserer antallet kriterier, fjerner de kriteriene de ikke er kvalifiserte til å evaluere, og gjør en grundig evaluering – 3 p

Testmetode: Jobbe som nettredaktør i staten i minimum tre år og observere hva som skjer.

Her fikk DIFI ett poeng.

Vi kan også se på kriterium 1.12, «Evne til dialog – er det mulig å få kvalitetsvurdererne i tale når de har begått åpenbare feilvurderinger og statistikk og brukertester forteller oss at de virkelige brukerne faktisk finner lett det de som evaluerer ikke finner i det hele tatt?»

  • Ja, det inviteres til dialog – 3 p
  • Nei, man kan overhodet ikke ha dialog om dette – 0 p
  • Man har lagt tilrette for en skinndialog – 1 minusp.

Testmetode: Jobbe som nettredaktør i staten i minimum tre år og klage mye på den såkalt «foreløbige» vurderingen.

Her fikk DIFI ett minuspoeng.

For de øvrige kriteriene, som omhandler blant annet tiden de bruker på hvert kriterium, måten de evaluerer på, om man kan stole på at de gjør så godt de kan og en rekke andre ting, fikk DIFI til sammen 33 av 49 mulige poeng.

Den andre hovedkategorien er Dialog, evne og vilje til –

Her har jeg valgt å trekke frem kriterium 2.4: «Kan en helt fersk nettredaktør i staten enkelt få vite at nettsidene vedkommende er ansvarlig for blir evaluert?»

  • Ingen proaktiv informasjon fra virksomheten 0 p
  • Epost til en felles postboks om at evalueringen har funnet sted 1p
  • Egen guide for ferske nettarbeidere i staten på virksomhetens hjemmeside 3p

Testmetode: Jobbe som nettredaktør og se hva som skjer.

Her fikk DIFI 1 motvillig poeng.

Under kriterium 2.6, «Har virksomhetens hovednettsted lett tilgjengelig informasjon om kvalitetsmålingen?», er poengberegningen slik:

  • Ingen synlig informasjon på forsiden – 0 p
  • Ja, en bitteliten link – 1 p
  • Ja, et eget menypunkt – 2 p

Testmetode: Visuell observasjon med fritt valgt nettleser. DIFI fikk 1/2 poeng siden det finnes en inngang til en sak om kvalitetskonferansen.

Kriterium 2.9 «Søk: Har virksomheten et bra søk?» gir følgende muligheter for poeng:
  • De har et søk som bare en Fast- eller Intellisearch-ansatt kan elske, og da bare i arbeidstiden – 0 p
  • De har et søk som gir færre en én milliard relevante treff – 1 p
  • De har et søk som er akkurat som Google, liksom, eller, søren heller, de HAR Google -1 p

Testmetode: Søk i søkefeltet etter ordet søkefelt.

Her får DIFI 2 poeng for søket som finnes på difi.no, men siden søket som finnes på kvalitet.difi.no er såpass ubrukelig som det er, ender de allikevel bare med 1 poeng.

Tilsammen, etter at informasjonen som tilbys om kvalitetsvurderingen via difi.no, kvalitet.difi.no, eposter fra DIFI og ikke minst norge.no, som forresten scorte poeng under kriteriet «lar være å sløse penger på å flotte seg med snobbete grafiske elementer fra vårt eget årtusen så lenge de fra det forrige virker fint», så får DIFI 23 av 58 mulige poeng under kategorien Dialog, evne og vilje til -.
Den siste kategorien er
Nyttige tjenester
For kriteriene «Har de lagd gode standardkravspekker man kan bruke når man skal utvikle nye tjenester?», «Finnes det et godt opplæringsopplegg for ferske nettredaktører i offentlig sektor», «Prioriterer de å lage gode nettsteder for dem som skal lage gode nettsteder, basert på teorien om eksemplets makt?» og «Gjør de alt de kan for positivt å motivere og inspirere målgruppen», ble det nokså dårlig uttelling.
Og aller dårligst gikk det med kriterium 3.13. «Påmelding – er det mulig for normalt oppegående personer å melde seg på kvalitetskonferanse?»
  • Nei – 0 p
  • Ja – 1 p
  • Ja, med sinnsvakt mye plunder og heft, og jeg har screenshots som beviser det – 3 minusp

Her fikk Direktoratet 3 minuspoeng. Det får være grenser, altså.

I kategorien Nyttige tjenester, endte DIFI på en poengsum på 15 av 37 mulige poeng.

Totalt ender DIFI med 71 poeng av 144 mulige. Etter en skjønnsmessig vurdering jeg har brukt under ti sekunder på, har jeg kommet til at dette gir nokså nøyaktig to stjerner. Eller tre. To-tre stjerner.

Det er på tide med en oppsummering.

Jeg er ikke imot at DIFI måler nettkvalitet. Det gjør de nemlig bra. Det er når de IKKE måler nettkvalitet at de gjør det dårlig.

Jeg mener ikke at DIFI ikke er lydhøre og endringsvillige. Fra å være veldig vanskelige å få i tale for noen år siden, legger de nå kriteriesettet rutinemessig ut på høring og deltar, i alle fall iblant, aktivt i diskusjonen om det.

Jeg mener ikke at de fleste kriteriene er dårlige. De fleste er blitt bedre og bedre.

Jeg mener ikke at målingene lyver, eller at evaluererne ikke gjør en god jobb etter forholdene. Vi har alle sett skrekkeksemplene – de som ikke alt har gjort det, kan med stor fordel sjekke ut nettsidene til f.eks. alle som får én og mange av dem som får to stjerner. Mye god underholdning for den som klarer å holde tårene tilbake.

Men jeg mener at DIFI heller enn å legge ut kriteriesettet på høring, må ta en ny og mye større diskusjon, gjerne med oss, gjerne med resten av webfagmiljøet, om det egentlig er så lurt å ha så mange kriterier, og ikke minst om de egentlig skal ta mål av seg til å måle brukertilpasning og nyttige tjenester, eller om de heller skal konsentrere seg kun om tilgjengelighet og å gjøre det så bra som det overhodet kan bli.

Også mener jeg at DIFI må få mandat og ressurser til å innta en helt annen rolle enn de har idag. Nå er de fotoboksen som avslører råkjøring. Det vi trenger, er den supergode trafikkskolen som lærer alle å kjøre godt og å ha gode holdninger i trafikken.

For DIFI, kjære DIFI. Vi trenger hjelp. Vi vil GJERNE lære mer om hvordan vi kan lage gode nettsteder for det offentlige. Vi vil gjerne få del i kompetansen deres. Vi vil gjerne få hjelp til å gjøre alt helt tilgjengelig for alle. Vær så snill å hjelpe oss litt bedre enn dere gjør nå.

Kjære DIFI. Hva me ræ sjæl? Er du fornøyd, DIFI, er du i mål? Tar du juleferie med god samvittighet, nå som du har drysset dine stjerner og premiert dine favoritter? Eller har du innerst inne litt dårlig samvittighet? Når du tenker på alle de webredaktørene som avslutter sitt intense arbeidsår der de har gjort alt de kan for å lage skikkelig brukervennlige og tilgjengelige nettsteder med en litt svak trestjernersdom? I så fall kan du trøste deg med at jeg har OGSÅ dårlig samvittighet, for å komme hit og være streng mot deg på festdagen din. Det var på en måte ikke meningen, det bare ble sånn.

Jeg vet du har gjort så godt du kan, og ikke minst at du har lagt ned en fantastisk innsats. Jeg er takknemlig for at du vil høre på kritikken min og fordi du ikke er et du, men en gjeng med bra folk som gjerne vil bli enda bedre. Så takk for innsatsen, neste år skal jeg også takke dere for utbyttet, og ikke minst, takk for at jeg fikk komme, og en helt spesiell takk helt på slutten til alle de supre folka på Østforsk. Eller meg sjæl, da. Takk.

2 kommentarer

Hvameræsjæl? En webbyråkundes beklagelser.

(Dette latterlig lange manuset ble ikke skrevet for lesning. Ikke denne gangen heller. Det ble skrevet til Webdagene 2011, der jeg skulle duellere med konsulenten Jostein Magnussen (@josmag) fra Netlife Research under tittelen «Kunde vs. konsulent». Det publiseres her utelukkende for de få spesielt interesserte som gikk glipp av fremføringen og gjerne ville lese det. Du er herved advart.)

I serien ting det ikke er så smart å være, noterer vi en foreløpig førsteplass til  “tøff i trynet på Twitter”. Ved opptil flere anledninger har undertegnede uten underliggende dokumentasjon men med svært spissformulerte, vel, formuleringer, arrestert webkonsulentbyråansatte når disse har våget å kritisere websider og deres redaktører, og da særlig STATLIGE websider og deres statsansatte redaktører. Dette har selvsagt ikke hatt noe å gjøre med at undertegnede arbeider med websider, og da særlig STATLIGE websider. Eller kanskje litt, men bare fordi dette har gitt inngående kjennskap til feltet. Det det har hatt vesentlig mer å gjøre med, er at undertegnede etterhvert har hørt FOR mange eplekjekke konsulenter si FOR mange eplekjekke ting om hvordan store nettsteder enkelt og greit kan bli veldig små og oversiktlige, og at alt webredaktører gjør er crap, selvsagt utenom det de webredaktørene som overlater hele siten sin til selvsamme konsulenter gjør, de lager nemlig ALDRI crap, bare se på Altinns grenseløst populære MinID, den forrige versjonen, som i alle fall hardnakkede rykter skal ha det til at et herværende konsulentselskap har vært litt borti. DER snakker vi flaggskip. Uten at noen flagger, selvfølgelig. Så på et tidspunkt ble det plutselig nok, og jeg slang med min akk så overdimensjonerte underleppe, og invitasjonen, eller egentlig utfordringen, nærmest i spaghettiwesternbetydningen av ordet, kom, og det er en naturlov at ALLE dårlige ideer høres gode ut når det bare er lenge nok til de skal settes ut i livet, så jeg syntes selvsagt det var en aldeles STRÅLENDE idé. At jeg skulle komme hit, altså, og fortelle konsulentene hvor skapet skal stå. Først nylig kom jeg på at jeg ikke vet hvor skapet skal stå i mitt eget hus engang. Jeg blir i alle fall sjelden spurt til råds om plassering av skap spesielt eller møbler generelt.

Men her er jeg, og sånn er det blitt, i verdens rikeste land i 2011, at mens halvparten av dere nå tvitrer, sjekker epost, oppdaterer face og spiller mobilscrabble (som jeg kaller det fordi jeg ikke er helt sikker på hvordan man uttaler wordfjud? wordfåid? wordfæud?), altså det spillet vi sløser bort tid på når vi ikke tvitrer, så sitter den andre halvparten og lurer på hvor det er blitt av foilene mine. Vel, i serien av dårlige ideer, så tenkte jeg at når jeg skal verbalduellere mot Norges flinkeste webretoriker, som dessuten er et råskinn i powerpoint, så er det sikkert innmari lurt å stille med … ark. Ark med tekst. For DET er sånt som gjør inntrykk på webdagene, vøtt, der de aller fleste prøver alt de kan å late som papir ikke fins lenger i det hele tatt siden internett er så innmari kommet for å bli. Så her, som et gufs fra forrige årtusen, står jeg med en bunke med ark, rett etter lunsj dagen etter fest, og skal si noe om hva som feiler konsulentbransjen. Vi tar en liten pause slik at folk får anledning til å forlate salen. Vi kan også eventuelt ta ett minutts stillhet til minne om energien deres som nettopp forlot dere så altfor tidlig og så altfor brått.

Vel, det ser ut til at de fleste allerede er blitt for apatiske til å gjøre noe annet enn å bli sittende. Da er det bra om dere dupper av litt nå, tror jeg. For nå kommer nemlig sannheten om den virkelige virkeligheten.

Sannheten er at virkeligheten, den virkelige virkeligheten, den du og jeg og mange andre, men ikke konsulentene, særlig ikke de her, lever i, den er ganske traurig. Den er grå og trist og rent webfaglig nokså tung og komplisert i tillegg. De av dere som ikke har vett til å disponere fritiden med omhu, har kanskje hørt eller lest ting jeg har sagt om dette før. Om hvor uendelig stusslig det kan være å være webredaktør, for helt tilfeldig eksempel. For webredaktører, og la meg her skyte inn at det har jeg vært, men jeg har sluttet til fordel for noe mindre glamorøst men med mindre innflytelse, nå er jeg webrådgiver og rapporterer, i beskjeden grad, til en webredaktør, webredaktører har altså en av de vanskeligste og mest utakknemlige jobbene som er å oppdrive, i det minste innenfor kommunikasjonsfaget med tilliggende herligheter. Ikke bare plasseres de rutinemessig så lavt i organisasjonen som overhodet mulig, ikke bare sliter de dag og natt med å holde orden på store mengder med viktig informasjon – JO, sier jeg: VIKTIG informasjon, for NOEN, vi skal komme tilbake til dette, alle kvikkaskonsulentene kan spare snøftingen til senere – ikke bare skal de selge inn et egentlig ganske komplekst budskap til en virksomhet som har sin kjerneproduksjon innenfor helt andre fag og ikke engang kjenner sin egen, i mange tilfeller nesten grenseløse webmessige inkompetanse, ikke bare skal de slite med ledelser som FØLER ting om forsider, knapper og farger, og ikke bare skal de forsøke å få IT til å forstå marked, marked til å forstå salg, salg til å forstå IT, alle til å forstå ledelsen, og ledelsen til å FORSTÅ. Ikke bare alt dette, men i tillegg, og hadde jeg nå vært en av det tidlige nittitallets gateselgere av knivsett og geniale kjøkkeninnretninger, hadde jeg nå sagt IKKE NOK MED DET, i tillegg får du også med et DIGERT sett med konsulenter som VET hvordan de skal komme seg i avisen med HELT urimelig kritikk og som GJØR det. Og som etterpå tar noen raske tusenlapper for at du skal få komme på konferanse med dem og få enda mer kjeft.

Er jeg bitter? Så klart jeg er bitter, men er jeg bitter på grunn av dette? Nei. Jeg har ikke jobbet hverken med politi.no eller nav.no, for å nevne to helt utilfeldige eksempler. Men det har noen gjort. Og JA, det kostet selvfølgelig kjempemye penger, og JA, det er langt igjen til disse nettstedene er perfekte, og JA, det er bra at vi debatterer disse tingene, men alvorlig talt. Kan noen vise meg et nettsted av den størrelsen som er i mål, som er blitt perfekt? Og da særlig som er blitt perfekt takket være konsulenter?

Der kom den snøftingen igjen. Størrelsen, selvfølgelig. Noen, og da snakker jeg om noen HER, har nemlig blitt veldig opptatt av dette med størrelsen. De er sikker på at liten er den beste størrelsen. Minst er best, sier de. Kutt og slett. Fjern innhold. Fjern linker. Fjern menyer. Mindre, mindre, mindre. Kilde: En artig ire med underlige slips. Oftest gule. Og han igjen har det fra et prosjekt der han hjalp Microsoft med å gjøre microsoft.com til et mye mindre nettsted. Har noen vært på microsoft.com? Altså, gratulerer til Gerry McGovern og alt, men det er jo ikke som om vi snakker om noe som er blitt til et BITTELITE nettsted, akkurat? Og IKKE NOK MED DET. Dere som har vært på microsoft.com – har dere lagt merke til den nokså store linken oppe til høyre? Der det står: All Microsoft sites? Jepp. All. Slankere nettsted? Ja. Slankt? Nei.

Altså, all respekt for Gerry McG, han fikk slettet eller i alle fall identifisert 3 millioner sider som aldri var blitt besøkt av andre enn dem som hadde lagd dem, men hva så? Det er KLART Microsoft hadde masse unødvendige greier. Unødvendige ekstrafeatures er det som får dem opp om morran i Seattle. Dere har sett Word, ikke sant. Menyene der? Software fra Microsoft er som moderne fasttelefonapparater. Det er fullstappet av avansert funksjonalitet som ingen orker å finne ut hvordan skal brukes.

Men finnes det ikke flere eksempler? Joda. Vi har Innovasjon Norge. Jeg har stor respekt for arbeidet som ligger bak slankingen av Innovasjon Norges nettsted. Det var helt sikkert nødvendig, og resultatet er helt sikkert blitt bedre for brukerne, og etterhvert har også linken “Finner du ikke det du leter etter – gå til vårt gamle nettsted” blitt fjernet fra forsiden, så nå tror til og med ledelsen der på sin egen idé. For de av dere som er ukjente med historien, så er Innovasjon Norge hyppig, for ikke å si bestandig, brukt som eksempel på hvor viktig det er med oppgaveorienterte nettsider, hvor man prioriterer vekk alt som ikke er aller viktigst, og ikke minst: Hvor man sletter innhold. Det var et kjempeflinkt konsulentselskap jeg vet om som var med på denne jobben. Og all ære til dem for alt, unntatt at de tror eksemplet er enkelt overførbart. Innovasjon Norge har ETT eneste viktig brukerscenario, brukerne lurer på én eneste ting “Kan jeg få penger?” Da kan man jo slette de sidene som ikke svarer på det, eller hva? Joda, og det er fornuftig og bra. Og det var sikkert en vond og vanskelig prosess som man likevel lyktes med takket være strålende flinke konsulenter og knalltøffe webfolk internt i organisasjonen. Som sagt, ære være dem alle sammen. Dette er en inspirerende historie, ikke sant? Du blir litt motivert til å prøve noe lignende? Det er bra.

Men i den litt forenklede versjonen av virkeligheten konsulentene lever i, der nøyer man seg ikke med litt inspirasjon. Neida, vi vil, eller DE, altså, vil at du skal vite at hvis du er webredaktør og IKKE klarer å gjøre det samme som Innovasjon Norge såvidt greide med masse konsulenthjelp fra de flinkeste i bransjen OG et nettsted der hvem som helst kan definere det ene, eneste viktige brukerscenariet, da er du helt dust og burde slutte. I alle fall burde du slutte å kalle deg redaktør. Du burde kalle deg sekretær. Og det er ikke en hedersbetegnelse, må du tro. I konsulentlingo, altså.

Tenk deg at du er webredaktør for NAV, da. Du klarer å koke ned det hele til ett enkelt brukerscenario, ikke sant? Ikke? Da er du dust. Og feig. Bare så du vet det.

Jeg har stor sans for tankegodset som ligger til grunn for ideen “slett innhold for å få et bedre nettsted”, misforstå meg ikke. Det er retorikken jeg synes ikke henger på greip. Og forsåvidt pedagogikken. Vi har TO eksempler, hvorav ingen er naturlige å sammenligne seg med. Eller forresten, vi har tre. Vi har Telenor også. Der har man gjort en kjempejobb, det skal man ha. Men da må det også nevnes at man har holdt på med den kjempejobben siden lenge før folk som har lagt siste hånd på verket kom inn i bildet, for eksempel har folk her i salen, ja folk som i dette øyeblikk befinner seg på denne talerstol gjort et helt usedvanlig godt forarbeid for konsulentene som senere skummet fløten. Men som sagt, Telenor, kjempebra. Microsoft, kjempebra. Innovasjon Norge, kjempebra. Men gjør greia deres på nettsidene til en stor kommune, eller et stort statlig direktorat, så skal jeg la meg imponere og overbevise nok til at jeg slutter å gnage om den virkelige virkeligheten.

Legg merke til at jeg IKKE ber dere om forskning som underbygger det dere sier. Det har jeg sluttet med for lenge siden. For dette er ironien i det hele: Konsulentbyråer som holder seg med ordet “forskning” i navnet sitt, om enn på et annet språk, de driver sikkert med forskning, eller hva? Joda, de gjør det. Og de har gullfine metodeverktøy de bruker når de tester og analyserer websider for oss, vitenskapelig og bra alt sammen. Men når de argumenterer og debatterer og foredrar, hva er det de serverer oss?

Anekdotiske bevis. Anrettet på en seng av føleri følera, servert med gratinerte sarkasmer. Og en stor slurk bitter satire til å skylle ned med.

Hva er det jeg sier? Dette er alvorlige påstander, er det ikke? Neida, her er det ingenting som er så innmari alvorlig. Men påstander er det. Og sanne er de. Har jeg bevis? Trenger man dêt, nå? Jeg har vage og mindre vage minner, og det holder i massevis. For eksempel har jeg hørt en av mine absolutte favorittkonsulenter, og det sier jeg helt uten ironi, han ER virkelig det, jeg har hørt ham skjelle ut Oslo kommune for ikke å være på Facebook med info for vordende mødre som lurer på hvilke rettigheter de har. Basert på forskning? Langtifra. Basert på personlig erfaring, eller egentlig, INNBILT personlig erfaring. Jeg kjenner nemlig også den ved tilfellet vordende moren, og vet at hun er utmerket godt i stand til såvel å google som å besøke hjemmesider. Hadde Oslo kommune på det tidspunkt optimale websider? Slett ikke. Burde de vært på Facebook? Det kan godt være. Men personlige erfaringer, synsing og gjettverk blir ikke mer gyldig selv om man ELLERS bedriver forsvarlig metodikk. Med mindre det er jeg som presenterer dem, selvfølgelig. En ferskere erfaring: Jeg har hørt en ANNEN konsulent fra samme selskap, en jeg også liker kjempegodt og synes er veldig flink, fortelle meg og kollegene mine at INGEN noen gang bruker søkeordet “trafikkstasjon”. Han understreket INGEN. Det riktige tallet er to og et halvt tusen mennesker siste måned. For all del, alle kan ta feil, særlig når de gjetter. Det er det AT dere gjetter som er problemet. Særlig når dere skal fortelle oss hvorfor alt er galt med nettsidene vi har ansvaret for, og hvorfor vi er noen feige sekretærer.

For dere HAR sikkert forskning og dokumenterte analyser og eyetrackingrapporter og all verdens som understøtter det dere sier, og det er det vi trenger. Ikke lettvint gjettverk og føleri. På militært: Gi oss ekte ammunisjon, ikke knallskudd og rødfis. Og mens vi snakker om skyting. Hvem ER det dere skyter på, egentlig? Har NAV for store og uoversiktlige nettsider? Sikkert. Som alle vet er jo NAV en liten og smidig organisasjon. Vis meg et tnettsted som IKKE på noen måte speiler organisasjonen det representerer, så skal jeg gå med på at nav.no med enkle grep kunne ha blitt å, så mye bedre. Det er bra med debatt, og det er bra med kritikk. Det er mindre bra at man angriper de tingene som ikke kan gjøres så innmari mye med, på webredaktørnivå. Fokus, konsulenter, fokus. Og dere. Sett dere nå inn i hvordan offentlig sektor fungerer, hva?

Åjada, det ER så mye tungvint byråkrati og kommuner og direktorater og departementer og tilsyn er så firkanta og vriene og tungrodde og treige, atte. Lange beslutningsprosesser, kjipe regler, vanskelige anbudsregler. Stakkars dere. Vet dere hva? LEV MED DET. Det gjør vi. Hver eneste dag. Vi klarer til og med å få GJORT ting, vi, inni disse håpløse vanskelige fæle tunge systemene. For det er ikke SÅ fordømt vanskelig. Jeg skal gi dere noen gratis tips til hvordan vinne og få gode avtaler med offentlig sektor. Først, når dere vil selge oss noe. Vi er offentlig sektor, vi må ha konkurranser. Det skal dere være glade for.

Så kom gjerne og presentér dere, men vit at vi ikke kan kjøpe noe over bordet, og følg tre regler hvis dere vil at vi skal sette i gang en konkurranse.

Tre veldig enkle regler som jeg har opplevd så altfor ofte at byråselgere ikke klarer å følge:

1. Les Om oss på websiden vår før dere kommer. Da får dere vite at Norad ikke er en frivillig organisasjon som samler inn penger til bistand, eller at Statens vegvesen ikke selv, rent fysisk, bygger veier. Så slipper dere å servere pinlige eksempler på hvordan vi kan løse ikkeeksisterende behov på web.

2. Stryk ut den setningen fra første foil i firmapresentasjonen deres, den som sier at dere er markedsledende. Det kan ikke være riktig at dere er markedsledende ALLE SAMMEN.

3. Ha med en tekniker, eller en ekspert, eller en eller annen som kan mer enn å vise powerpoint og si at han skal sjekke opp alt vi lurer på.

Ok? Kjempefint.

Så, seks råd om kontrakter:

1. Les anbudsdokumentene. Les dem ordentlig. Alt viktig står der.

2. Svar på det vi spør om.

3. Svar på den måten vi sier. Hvis vi sier at prisene skal oppgis samlet på ett ark, så skal vi ikke ha fem priser på fem ark og regne det ut selv. Hvis vi sier at dere skal beskrive et konkret forslag til prosess, med tidsplan og milepæler, så skal vi ikke bare ha et overdesignet metodehjul med noen buzzord som sier hva prosjektfasene skal HETE.

4. Ikke oppgi for lave priser. Vi har handlet før. Vi vet hva konsulenter koster. Vi kjenner igjen et narreestimat når vi ser det.

5. Når vi sier at dere skal levere noen relevante referansecaser, så mener vi at dere skal levere referansecaser som er RELEVANTE for OSS. DiplomIS er ikke relevant for NAV. Kirkens Nødhjelp er ikke relevant for Statens vegvesen. Ta kontakt med meg for ti tusen andre eksempler, hvorav de fleste høyst reelle.

Og endelig, 6, når vi velger dere fordi dere gjør alt dette riktig – LES kontrakten og kravspekken. Ordentlig, og sakte.

Videre, når det gjelder kontrakten, et personlig ønske fra meg: Still krav. Si nei. Si at “vi tilbyr oss å ta dette oppdraget forutsatt at det løses slik vi blir enige om, og ikke ender ut i en verdiløs mellomløsning som hverken er fugl eller fisk.” Jobb gjerne litt med den formuleringen, altså, men still krav. Det er nemlig slik at det blir veldig mye lettere for oss å få ting igjennom i egen organisasjon når vi kan peke på at dette er kontraktfestet. I offentlig sektor er vi veldig redde for jurister, nemlig. Det er derfor vi har de innkjøpsreglene vi har.

Ett tips til. Kanskje det siste tipset. Sjekk hvem kundene er. Sørg for å matche kompetansen deres. I dette rommet sitter mange høyst kompetente webhoder. Vi har i svært liten grad bruk for konsulenter som informerer oss om at det er viktig med triggerord, bulletpoints og gode mellomoverskrifter. Vi vet hva en brukertest er. Osv. Så med mindre vi eksplisitt har sagt at alt vi trenger er at en som heter ekspert har satt navnet sitt på noe vi selv har strevd med å få gjennomslag for, så send oss konsulenter som kan mer enn oss, som kan lære oss noe, og ikke minst: som tør. Som ikke sitter i møter med sjefene våre og jatter med. Dere skal ikke jatte, dere skal være tøffe i trynet. Det er DA dere skal være tøffe i trynet.

Det får greie seg med tips, jeg vet at mange av dere ikke vil høre dem. Jeg tok dem med mest for at webredaktørene her skulle få sjansen til å humre gjenkjennende.

Det er snart på tide å runde av, men det er en viktig ting vi har glemt å snakke om. Vi har glemt å snakke om menyer. Det er nemlig noen som sitter her i salen som synes at vi godt kan klare oss uten menyer. Eller tradisjonelle menyer, da. Eller tradisjonelle menyer på en tradisjonell og trist måte, i det minste. Dette synspunktet endres nemlig litt hver gang vi kommer med motargumenter.

Vet dere hva tidligere nevnte flaggskipseksempler på gode, fettreduserte nettsteder har til felles? Menyene er borte. Meeeen … ikke HELT. De er ikke borte som i “borte vekk”, de er borte som i “borte…TITTEI”. På Innovasjonnorge.no, for eksempel, har man benyttet et artig lite triks som vi gamle webringrever kaller for “scroll”. Se DER, ja, der nede VAR jo menyen. Den hadde bare gjemt seg litt. På Telenor.no, samme greia. På Microsoft.com har de valgt en annen, sannsynligvis irskinspirert, variant, der må man trykke på et av menypunktene som ikke er menypunkter for å få frem menyen. Men meny, det har de der også, altså. Og finner du ikke det du leter etter, kan du alltids klikke All Microsoft sites. Én av dem har sikkert en fin meny du kan bruke.

Omtrent nå er det antagelig på tide å si “det er ikke meningen å harselere”. Dette er like oppriktig ment som setningene “Dette er ikke kritikk, men..” eller “Ikke for å klage, men…” Det er ALLTID kritikk, det er alltid for å klage. Og det er selvsagt for å harselere. Men ikke for mye. For jeg er enig i mange av de gode poengene. Jeg VIL ha slankere nettsteder, færre menyer, bedre innhold. Men selv jeg er for intelligent til å la meg lure av anekdotiske bevis, hemningsløst føleri og hul retorikk. Kom med substans, med fakta, med forskning, med overførbare eksempler, og ikke minst: Kom med historiene om hva som gikk galt. Hva dere ikke fikk til. Vi er nemlig oppriktig interessert i å unngå de feilene som unngås kan. Selv om det ikke alltid ser sånn ut.

Jeg representerer et kjempestort nettsted. Det kan sikkert med fordel gjøres mindre, enklere og bedre. Men jeg skal si dere noe – vi VET at det er mange som klarer å bruke det, vi. Som finner frem til den infoen de leter etter, og JA, de leter etter sære, smale ting enda ingen konsulenter føler at noen vil lete etter akkurat den infoen. I forrige måned leste 112 mennesker seg opp på håndbok 53s kloke ord om Vegnormaler, og da særlig kapittelet som omhandler Tofeltsveger. Siden vi allerede vet at enkelte konsulenter synes at cirka 2500 er absolutt ingen, kan vi jo si at dette er helt ubetydelig. Men JEG synes det er en god idé at de som skal bygge veiene våre har tilgang til de håndbøkene de trenger. På internett. Og at de 900 som er interesserte i å lese om vegprosjektet E39 Kvivsvegen får sitt. Og så videre. Klart de klarer seg uten, på samme måte som vi strengt tatt faktisk kan klare oss uten det aller meste av det vi har. Internett, for eksempel.

Men de vil ha denne informasjonen, og vi har den. Så lenge vi velger å gi den til dem, blir nettstedet stort. I alle fall større enn det enkelte mener det bør være. Men vi kan jo selvsagt løse det slik de har gjort det selv.

Netlife Research, vet dere, de er ikke de som ikke lever det de lærer. Brukerscenario nummer en på netliferesearch.com er tydeligvis å finne kontaktinfo. Nummer to er å dekode ikoner, det er brukerne åpenbart veldig glade i, siden de har plassert artige, uforståelige ikoner på forsiden sin. Men så, vet dere, så har de en kalender. Bad Usability Calendar. Og den, vel, den har en egen site. Det er best slik, så blir ikke byråsiten så stor. Også har de blogg, da. Iallenkelhet. En av mine absolutte favorittfagblogger. Men de kan jo ikke rote til byråsiten med en blogg, eller hva? Neida. Så den er OGSÅ på en egen site. Det er jo ikke sikkert dere vet dette bare fordi dere sitter her, for dere har jo bare meldt dere på Webdagene. Og DE har jo selvfølgelig et helt eget nettsted. Dere ser hva de gjør her, ikke sant? Dette selskapet har 34 ansatte og fire nettsteder for å dekke sitt eget og brukernes informasjonsbehov. Regner vi litt tabloidjournalistisk, og det gjør vi jammenmeg når vi er helt på slutten av et dritlangt kåseri, betyr dette at vi i Vegvesenet kan lage 647 nettsteder. Og hvis vi følger konsulentenes eksempel og GJØR dette, da lover jeg her og nå og uten engang å være webredaktør, bare en skarve webrådgiver, at disse sidene skal være kjempeslanke og fine og ha veldig lite innhold. Og en av dem, eller søren heller, 34 av dem, en for hver Netlife researcher, skal være HELT uten menyer.

Nå skal jeg slutte. Jeg skal slutte med en disclaimer. Meningen med dette har ikke vært å slakte et av de beste, kanskje det beste, webbyrået jeg vet om. Jeg har i flere jobber hatt stor glede av Netlife og andre webbyråers tjenester. Og nettopp derfor vil jeg at de skal skjerpe seg. For Norge, både offentlig og privat sektor, har bruk for knallgode webbyråer som våger å være kritiske, som klarer å se fremover, som kan peke ut retningen for oss grå, statlige semibyråkrater når vi går oss vill i våre egne, mastodontiske nettsteder. Og skal dere komme i den posisjonen, må dere oppføre dere som folk og gjøre dere fortjent til å bli heltene våre. Det var i grunnen alt jeg hadde å si. Takk.

46 kommentarer

Kaffeskål i lydformat

Kaffeskål – det skulle tatt seg ut

Noen ba om å få dette i lydformat. Noen får det de vil ha. Det nærmeste jeg kom en podcast, om ikke annet. Det er forfattaren sjølv som les, og det er den vennlige Andreas Opsvik, aka @tanketom, som gjør det hele mulig.

3 kommentarer

#kaffeskål – det skulle tatt seg ut (kåseriforedrag Webforum 2011)

(FORHÅNDSVARSEL: Dette er et KJEMPELANGT kåseri. Det publiseres bare fordi noen har sagt at de virkelig, helt oppriktig, er interessert i å lese det KJEMPELANGE kåseriet mitt. Det ble ikke skrevet med tanke på skriftlig publisering, det ble skrevet for å fremføres på et bestemt tidspunkt på en bestemt konferanse. Så kom ikke etterpå og si at jeg ikke advarte deg.)

Aller først, et tips. Ikke si ja til å sitte i en komité hvis du kanskje ikke har tid til å møte opp på komitémøtene. Før du vet ordet av det har du fått i oppdrag å si noe rasende morsomt tidlig om morgenen. I en halvtime. Jeg sier ikke at det nødvendigvis MÅ skje, men jeg vet at det KAN skje. Det skjer ikke meg, tenker du kanskje. Det tenker alle. Og så står de der. Eller her, da. Og har fått i oppdrag å holde et artig kåseri. Nok sutring.

De ville jeg skulle snakke om sosiale medier og sånn. Det er jo liksom det man snakker om i våre dager. Eller, egentlig snakker man ikke om sosiale medier. Egentlig snakker man om facebook og twitter.

Og det er det jeg skal gjøre også. Som mange av dere vet, har jeg gjort grundig research til dette foredraget. Jeg kan faktisk aldri huske å ha gjort så god research noen gang før, ja det kan faktisk godt tenkes at jeg nå innehar norgesrekord i research før foredrag. Den kritiske tilhører vil selvfølgelig si “jammen, research og research, det er jo ikke akkurat forskning å henge rundt på twitter, da”. Vel, si det til SM-ekspertene. Altså Sosiale Medier-ekspertene. Ikke de andre, hvis det finnes sånne eksperter. Da vil de forsvare seg med at de henger ikke bare rundt på twitter, for tenk, de leser en masse blogger også. Masse, masse blogger, leser de. Av sånne som dem selv, men som er fra Amerika og England.

Hvordan jeg vet det? Jeg henger på twitter. Og den aller vanligste starten på en melding fra en SM-ekspert er “Reading:”. Det er rett og slett ikke grenser for hvor mye enkelte leser i jobben sin. Og så deler de linken til det de leser. Ikke at det er noe galt i det, altså, for all del. Det er helt supert at noen deler det de leser. Skulle bare ønske jeg hadde tid til å lese alt de deler at de leser. Eller, helt ærlig, jeg skulle ønske at jeg gadd å lese alt det de deler at de leser, for det er sikkert interessant, hvis man bare er interessert, hvilket jeg altså skulle ønske at jeg var.

Men altså, de av dere som følger meg trofast på twitter, velsigne dere, vet at jeg ikke er typen som slår om meg med løse påstander. Det mange av dere vil kalle å henge rundt på twitter, er egentlig forskning. Og det meste av det følgende er basert nettopp på min egen forskning. Hvor mange av dere er på twitter, forresten? Og hvor mange er det som følger meg trofast? Hvor mange er det som har avfulgt meg? Hvor mange har avfulgt meg fordi de ikke anser meg som seriøs forsker? Der kan dere se. Jeg har altså stillingstittel webrådgiver, men dypest sett er jeg forsker. Jeg har spesialisert meg innenfor disiplinen fiktivforskning på sosiale medier. Og jeg la merke til at da Eric Qualman slo om seg med tall om sosiale medier i går, var det faktisk OVER 99 prosent som IKKE stilte spørsmål om kilden til disse tallene. Det er sånt som gleder en stuntforsker.

Nå har nok enkelte av dere fått inntrykk av at dette kommer til å handle mye om meg. Det er egentlig ikke meningen. Men når man forsker seriøst på sosiale medier, slik jeg gjør, er man helt nødt til å gå inn i det med hele seg. Man må BLI forskningen, så å si. Så når dere hører at jeg snakker mye om meg selv, kan dere altså tenke at det jeg sier er allmenngyldig og overførbart til alle, jeg har bare valgt å eksemplifisere det gjennom å gi av meg selv. Det er viktig å gi av seg selv i sosiale medier, det har jeg funnet ut gjennom forskningen min, dessuten har jeg lært det på kurs. Jeg har nemlig vært på KURS i sosiale medier jeg, ikke bare foredrag, så jeg vet hva jeg prater om.

Det er litt over to år siden jeg var på mitt første kurs. Jeg fant ikke på det selv, siden jeg er en såkalt late adopter, det er engelsk og betyr bakstreversk gamlis, nei, jeg ble sendt på kurs, gjorde jeg. På statens regning ble jeg fraktet til en helt annen BY for å lære om sosiale medier.

En hel dag med Ingeborg Volan, en av de aller triveligste sosiale medier-ekspertene Norge har fostret, det må det være lov å si, som Arne Scheie ville ha sagt, og ikke minst er hun en ekte ekspert, som mange av dere fant ut i går, og i løpet av den dagen ble jeg altså tvunget til å registrere meg på denne kvitrekanalen som vi alle er så glade i.

Hvis noen av dere ikke er på twitter, forresten, så kommer dere til å kjede dere enda mer enn de andre igjennom resten av dette kåseriforedraget. Ikke bare fordi alt jeg sier blir enda mer irrelevant, men også fordi dere ikke kan baktvitre meg med de andre i salen mens jeg snakker.

Hvor mange er det som har tvitret om noe av det jeg har sagt så langt? Hvor mange av dere ville blitt ukomfortable hvis jeg hadde lest det dere hadde skrevet akkurat nå? Der kan dere se. Baktvitring er kommet for å bli, samme hva Trine Grung sier. Hvis dere som ennå ikke har egen konto er lynkjappe nå, så kan dere gå til twitter.com og søke på #webforum11. Eventuelt på #eivindfail, så ser dere hva jeg mener. Jeg skal forklare det der med fail etterpå, hvis noen er usikre. Eller forresten, det gidder jeg ikke. Det er egentlig ganske intuitivt.

Men i alle fall, Ingeborg sa at Twitter var kult, og lærte oss om mentions og retweets og DMer og hashtagger. Jeg skjønte ikke så mye av dette, men jeg skjønte at noen hadde greid å lage et opplegg det var noe MED. For meg så det jo selvfølgelig helt dust ut. Begrensa antall tegn? Elendig søk? Dette var jo på den tiden da statusfeltet i facebook ikke var så viktig for oss, og mange av oss fortsatt ikke hadde unfriendet alle som drev med mafia wars og hvilket krydder er du og sånt.

Parentes: De fleste av mine fb-venner som gjennomførte hvilket krydder er du-testen OG delte den, ble grillkrydder. Det henger på greip, synes jeg. Parentes slutt. Men det var altså ikke sånn helt intuitivt for meg at det var kult å fjerne ALT facebook handlet om, innføre en tegnbegrensning, og så ha en kanal som KUN var et statusfelt.

Dette var forsåvidt også før den store facebookstatuskonkurransen startet for alvor, den som handler om å fremstå mest mulig vellykket overfor de som erta deg på skolen. Eller de du erta. Eller begge deler. Selv mener jeg å ha vunnet denne konkurransen en gang for alle i januar i fjor, og er derfor ikke SÅ ofte på facebook lenger.

Facebookstatus: Har gått førti mil på økologiske ski med lykkelige barn, helgrillet tiur på bål, drukket rettferdig hjemmelagd kortreist kakao med krem foran peisen, lest en vanskelig roman på originalspråket, bakt over tusen klimanøytrale boller, og dessuten rundvasket huset, nabohuset, gårdsplassen og postkassa. Og SÅNN skal en status skrives. Har jeg skjønt.

Facebookstatus. En gang for alle.

Men det var et sidespor. Vi skulle ikke snakke om Facebook, vi skulle snakke om twitter. Og dette med Twitter ble egentlig ikke noe særlig mer krystallklart av at Ingeborg fortalte at Twitter var som en fest. Altså, folk er jo så forskjellige, og jeg har vokst opp i frikirkelige miljøer, så jeg er definitivt kjent med at folk kaller svært forskjellige ting for fest, men ett sted må da grensen gå, tenkte jeg. En FEST? En fest der folk skriver meldinger på 140 tegn? Jo takk, det må jo bare ta HELT av.

Men det hjalp jo ikke at jeg var skeptisk, alle på kurset MÅTTE registrere seg. Det ble nemlig også opplyst at Twitter var en skikkelig viktig nyhetskanal som ble oppdatert raskere enn alle andre. Det er festen sin, det. Det der er forresten et morsomt resonnement, som jeg har støtt på flere ganger når ekspertene viser powerpointene sine og skal selge inn at for eksempel store, statlige direktorater er nødt til å komme seg på twitter og facebook.

Og nå snakker jeg ikke om de VIRKELIGE ekspertene, som for eksempel Ingeborg Volan, men om alle de som plutselig, bare et par timer etter at de var registrert på twitter, hadde mye å tilby på disse feltene. For eksempel enkelte store, velrenommerte byråer som er veldig gode til helt andre ting.

Kortversjonen er slik:

1. Hudson river
Under nødlandingen på Hudson river, ble Twitter raskere oppdatert enn de ordentlige nyhetskanalene, fordi folk tvitret fra flyet.

2. Mumbai terror
Under terroraksjonen i Mumbai, ble twitter oppdatert underveis i aksjonen, mens den ennå pågikk, fordi folk som gjemte seg for terroristene tvitret om hvor de hørte skyting fra og sånn.

3. Drittungen
En gang Even Sandvold Roland klagde på at en plate han ville ha, kun var tilgjengelig på amerikansk iTunes, ble han kalt for drittunge av en fyr i Warner. Eller, egentlig gjorde han ikke det, men Warner-typen kalte bloggen til Even for en drittungeblogg. Da fikk han masse tyn på Twitter, og Warner-ledelsen tvang ham til å be offentlig om unnskyldning. Warner-typen, altså, ikke Even.

4. Konklusjon
Din virksomhet må på Twitter så snart som mulig, det er ingen vei utenom. Tenk på Hudson river, og på drittungesaken.

Og så, 5. Resonnementet slutter nemlig ikke med konklusjonen. Nei, 5 er som følger: Det er kjempevanskelig å ikke si eller gjøre noe galt på twitter, noe som kan ødelegge hele omdømmet ditt for all fremtid.

Ta for eksempel Wimpgate. En fyr som jobba med Wimp, utga seg for å være uavhengig i en hissig nettdebatt og bedrev såkalt trolling. Så ble han ferska, selvfølgelig, og så ble det flaut. Kjempeflaut. Allikevel snakker vi nok om den klart minst dramatiske av alle saker som er blitt kalt “gate”. Jeg vet ikke engang om han trollemannen fikk sparken. Sånn sett i lys av Nixon og Watergate, i den STORE sammenhengen, liksom, gikk det jo ganske greit. Men det siste her er absolutt ikke en del av standardresonnementet.

Nei, standardresonnementet slutter selvfølgelig slik, med punkt 6: Siden det er nesten umulig å ikke drite seg ut i sosiale medier, bare tenk på Wimpgate, og siden du MÅ være der, bare tenk på Hudson river, anbefaler vi deg sterkt å knytte til deg kompetanse på dette feltet. I verste fall ved at du leier noen, for eksempel meg, til å holde kurs for alle ansatte, i beste fall ved at du setter ut det hele til et fritt valgt ekspertbyrå. For eksempel mitt. Altså ikke mitt, da, men ekspertens.

Og så gjør man jo det. Leier byrået, altså. Det neste som skjer, er at virksomheten man jobber i plutselig er på twitter med en autofeed fra facebook, som igjen autofeedes fra nyhetsfeltet på hjemmesiden vår, som dermed pøser ut 15 tweets i døgnet, i en bulk, samtlige er for lange. Klikker noen på linkene, kommer de til facebooksiden vår, de må bare logge inn først, og DER ligger det link til nyhetsfeltet på vår egen hjemmeside. En varm takk til byrået som hjalp oss. Det var jammen bra vi kom oss på sosiale medier, bare tenk på Hudson river og drittungen. Nå, vet du, nå er vi der folk er, nå er vi PÅ.

Så jeg registrerte meg, da, og fant noen å følge, og skrev min obligatoriske ”tester twitter”-førstetweet, og oppdaget ganske raskt at hvis twitter var en fest, var det en fest der man først og fremst snakket om fest, og de kuleste på festen (eller sosiale medier-ekspertene) var, som jeg nevnte innledningsvis, veldig opptatt av å fortelle oss andre hva de LESTE. I starten trodde jeg at det var meningen at alle tweets skulle starte med ”reading,” og helst linke til en lengre artikkel om twitter.

Det der er forresten litt fascinerende: Etterhvert har jo mange eksperter behov for å si noe selv om alt dette de vet. Og de som primært bruker sosiale medier til å snakke om sosiale medier, og tilfeldigvis også selger rådgivning om sosiale medier, de må alltid skrive bloggposter eller kronikker når de har noe å fortelle. I glassklar klartekst: De som lever av å fortelle deg om hvordan du kan få frem budskapet ditt på 140 tegn, føler at det er helt umulig å få frem budskapet sitt på 140 tegn, og det enda budskapet er superenkelt: Jeg vet noe du ikke vet, gi meg penger så skal jeg fortelle deg. Det andre jeg satt igjen med, var som nevnt altså at twitter først og fremst var et sted for folk som hadde skikkelig god tid til å lese på jobben.

Men det var dette med fest. De sa, når de skulle forklare hvordan man skulle oppføre seg, at dette var som en fest. Du kan gå rundt og mingle litt, snakke litt med noen her, lytte til noen andre der, snu deg og svare når du hører noen nevne navnet ditt i klyngen du akkurat passerte. Så sier du noe smart, og så er det noen som siterer deg, og noen siterer dem igjen. Innimellom samles flere rundt deg for å lytte. Og så videre – altså en fest som kanskje minner mer om et sånt stort cocktailparty jeg aldri blir invitert til, enn om sånne fester jeg faktisk er på av og til – jo, jeg HAR et analogt liv, jeg har det.

Men cocktailparty, vet du, det er jo ikke for hvem som helst. Så i starten ble jeg, slik jeg ofte gjør i store sosiale settinger, stående i et hjørne og klamre meg til en drink. Av og til mumler jeg lavt at «nå har arbeidsgiveren min lagt ut en nyhet på websiden vår» eller «deilig med helg». Etterhvert oppdaget jeg at det hendte at folk svarte meg. Det syntes jeg selvfølgelig var veldig rart, men ikke desto mindre ganske hyggelig. Så hang jeg rundt, da. Lærte litt her, fikk noen nye impulser der, tok av og til mot til meg og responderte på tweets fra de helt store. Øyvind Solstad og Eirik Hafver Rønjum og sånn.  Jeg ble ikke ordentlig ivrig før en eller annen nisse slaktet hele Twitter i en papiravis – det er der de foretrekker å gjøre det, så slipper de brysom nettdebatt etterpå – og kritiserte det for å være et elitesamfunn. Jeg vil KJEMPEGJERNE være med i et elitesamfunn, det pleier jeg ikke å få være. For eksempel er det slik at det nærmeste jeg kommer Underskog er at jeg følger en på Twitter som jeg tror er med der. Jeg er ikke en sånn som eliter pleier å drømme om å ha med, akkurat.

Men i alle fall, etter en stund begynte det å bli litt gøy. Jeg spurte noen om hva en ffnor var, også fikk jeg svar av en jeg ikke kjente fra før også GA vi hverandre en ffnor (for de uinnvidde er dette altså en måte å anbefale andre tvitrere på, eventuelt en måte å klø hverandre på ryggen på – virtuelt, altså) og fra da av begynte det liksom å bli litt fart i sakene. Jeg begynte å bruke Twitter til å spørre om ting jeg lurte på, og jeg opplevde stadig oftere å få svar. Og så skjedde det som er det magiske med Twitter, og dette visste dere kanskje ikke, men jeg kan her og nå avsløre at forskning påviser at Twitter inneholder et NARKOTISK STOFF som er ekstremt avhengighetsskapende.

Dette var i de gode gamle dager, da nesten alle på twitter var enige. Jeg har altså vært med helt siden 2009. På den tiden var vi for ytringsfrihet, imot Nina Karin Monsen, for Muhammed-karikaturer, imot regimet i Iran, for Earth Hour og så videre. Først og fremst var vi for sosiale medier generelt og Twitter spesielt. Og aldri ble vi mer aggresive enn når noen kritiserte nettopp vår elskede kvitrekanal. For eksempel Jarle Aabø. Han syntes vi kort sagt var helt dust. Han skrev en tipunkts liste over hvorfor Twitter var dusteri, i alle fall for journalister og inforådgivere:

«1 En lite målrettet kanal for informasjon
2 Åpner for og delvis betinger det jeg vil kalle private «betroelser».
3 Kortformen krever et unyansert språk som lett blir for konstaterende.
4 Kortformen åpner døren på vidt gap for misforståelser
5 Effektiv bruk krever mye tid og tar fokus bort fra «det som er viktig» for meg som informasjonsrådgiver eller journalist
6 Krasjer med rollen som rådgiver eller journalist
7 Avhengighetsskapende
8 Skaper irritasjon fra omgivelsene
9 Løpende overhengende fare for «å dumme seg ut».
10 Kan føre til presseomtale og twittermeldinger i VG ser sjelden særlig smart ut.»

Dette er en ganske treffende oppsummering av Twitter. Uten at det dermed er gode argumenter IMOT.

– Da dagbladets samfunnsredaktør Martine Aurdal på død og liv skulle fortelle dem som fulgte henne at hun ikke kunne fatte og begripe hvorfor regnfrakken hennes ikke hadde innerlommer fikk jeg nok, sa Aabø i samme artikkel.

Sjelden er noen blitt mer samstemmig utskjelt på Twitter, i alle fall i min feed, enn det Aabø ble den gangen. Det gjorde neppe særlig inntrykk på ham, men vi fikk nå i alle fall utløp for vår felles vrede. Nå skal det vel innrømmes at Aabø hadde helt rett i de fleste av påstandene sine, uten at det gjør dem til gode motargumenter mot twitter som sådan. De fleste av punktene er nemlig også gyldige for helt andre kanaler, såvel digitale som helt analoge.

Men det til side, jeg plasserte nettopp noe som egentlig er ganske viktig i en bisetning. Det bør man ikke gjøre. Bisetningen var: “I alle fall i min feed”. Og DET er det mange på Twitter som tilsynelatende ikke forstår. Det er sjelden jeg humrer mer, enn når viktige, tunge, etablerte mediefolk kan fortelle at Twitter, det er et sted der det bare henger journalister og kjendiser, herunder politikere, og derfor er dette en elitekanal for de få, og det eneste de gjør er å klø hverandre på ryggen, så dette er også demokratisk betenkelig.

Hvorfor det er morsomt? Jo, fordi de baserer det på hva de sitter igjen med etter å ha lest SIN EGEN FEED, der de selv har valgt hvem de skal følge. Og da har disse presumptivt intelligente menneskene først valgt å følge bare kjendiser og journalister, og så bestemt seg for at de gidder ikke å være et sted der det bare er … kjendiser og journalister.

Twitter er liksom en fest der alle er invitert. Men hvis du på denne festen velger å oppholde deg på dametoalettet hele tiden, kan du ikke klage etterpå på at alle på festen bare var opptatt av hår og sminke og sånt. Her gjetter jeg selvfølgelig vilt. For alt jeg vet, er grunnen til kvinners sykelige interesse for felles toalettbesøk at det er nettopp der de kan diskutere livets store filosofiske spørsmål i ro og mak. Men i så fall kan du altså ikke klage på at det blir for mye filosofi.

Fra tid til annen dukker det opp noen som gjerne vil være twitterpoliti. De vil gjerne lage regler for hva det skal og ikke skal tvitres om. Noen er veldig imot at man tvitrer om hva man skal ha til middag og at man har gått tur i skogen, for de vil gjerne at twitter skal være et fagsted og bare det. De sier at man godt kan være personlig i kanskje hver fjerde tweet, men at selv da bør man unngå de rene trivialiteter. Det kan være de har rett. Det kan også være at dette er mennesker som strengt tatt ikke forstår ordet “sosial”, langt mindre ordet “relasjon”.

Det skal sies at da jeg kom hit, eller til Twitter, altså, da var det mest webfolk og mediefolk som var der. I alle fall var det de jeg fant. Og de hadde jo lagd seg noen omgangsformer, selvfølgelig, og de hadde sikkert vært på kurs med noen utlendinger. I det minste hadde de read en hel del blogger om hvordan man skal oppføre seg på twitter. Og det er klart det er nedtur når det kommer inn en helt ny gjeng på festen og plutselig skal ha dans og allsang midt mens vi konverserte høflig om utenrikspolitikken, så det er ikke rart de ble litt sure.

Men sånn er livet. Livet, og for den saks skyld twitter, er organisk. Ting endres. Folk som har valgt å gjøre en splitter ny arena til sitt levebrød, må tåle endringer. For all del, de må gjerne klage på at sånne som meg tvitrer trivialiteter. Men de kan jo også tenke på hvor grenseløst verdiløst det er for sånne som meg å høre at de er på vei til et møte med en viktig kunde. Smooth.

Jeg tror nemlig at Twitter, og for den saks skyld andre sosiale medier, på et vis er sårbare. Jeg tror det er mulig, som markedsfører, selger, rådgiver eller guru, å ødelegge hele greia.

La oss tviholde på festanalogien litt til, siden jeg trenger den til mitt neste poeng. Jeg ER jo forsker. Og jeg har faktisk forsket litt på dette med kvinner og sosiale situasjoner. I en ganske stor undersøkelse som jeg fant på mens jeg skrev dette manuset, uttalte hele åtte av ti kvinner at du gjetter aldri hva den vanskeligste sosiale situasjonen de vet om er. Eller, det uttalte de jo ikke, det var det jeg som uttalte.

Det de uttalte, de åtte, altså, var at den vanskeligste sosiale situasjonen de vet om i hele verden som fins, er den hvor en LITT perifer venninne inviterer til homeparty der det skal selges noe de absolutt ikke har lyst på. Kvinnene i undersøkelsen følte at de MÅTTE gå, at de ikke turde å si nei, men at de syntes det var skikkelig kjipt å måtte bruke en hel kveld på det og attpåtil kjøpe noe, for det må man visst gjøre for ikke å sette vertinnen i forlegenhet.

Over litt tid tilgir man antagelig sin venninne. Eventuelt hevner man seg ved å invitere til homeparty selv. Men hvor lenge fortsetter en venninne å være en venninne hvis den eneste sosiale omgangen hun er interessert i å ha, er å tjene litt penger på å ha deg i stua?

Mitt ringe poeng, er at den dagen ingen inviterer til fest lenger fordi alle inviterer til homeparty i stedet, da blir det ikke noe kult for kvinner å ha venninner. Nettverkssalg har noe av den samme tristessen over seg, synes jeg. Du er ikke lenger bare min venn, du er nå også min målgruppe, en potensiell kjøper av magnetsåler, krill eller hva pokker som helst som ingen går til butikken for å kjøpe frivillig, de må faktisk overtales av en de stoler på.

Den dagen alle som er på denne twitterfesten har en nøye uttenkt strategi for hvordan de skal BRUKE festen, da er faktisk festen over. Noen må nemlig være målgruppa også. Eller folket, om man vil.

Er det noen her som husker hjemmesider? Altså, de som fantes for lenge siden og VAR akkurat det de hørtes ut som; sider folk lagde hjemme? På de sidene skrev man litt om seg selv. Man la ut bilder av ungene sine. Man hadde en gjestebok der folk kunne legge inn en hilsen, og man la ut linker til sine favorittnettsteder. Også skrev man gjerne noe om noe man var engasjert i. Ofte hadde man noen enkle annonser. Husker dere sånne hjemmesider? Eller trodde dere at det var facebook som fant opp dette?

Hva skjedde med hjemmesidene? Publiseringsverktøyene har bare blitt enklere og enklere. Mange nettleverandører tilbyr gratis hjemmeside som en del av løsningen. Det har ikke blitt vanskeligere å lage seg hjemmeside, så langt ifra. Men hva skjedde, da? Ble det UT å fortelle om seg og sitt på nett?

Vet dere hva min teori er, som forsker må man ha noen teorier, og dette er en av mine absolutte favoritt-teorier, vet dere hva jeg altså tror at skjedde?

Jo: DET KOM NOEN OG ØDELA. Sånne som oss kom. Sånne som så world wide web som en fantastisk markedskanal. Vi kom med alle pengene våre og alle konsulentene våre, og en hjemmeside er nå noe man først og fremst forbinder med virksomheter, ikke med folk. Litt sånn som ting i matbutikken som heter hjemmelagd.

Og folk flyttet seg. Nå er alle på facebook. Det vil si, hvis Nina siterte Thomas Moen riktig i går, er også nesten alle på blogger. Tallet som føk forbi i twitterfeeden min var 800000 bloggere i Norge. Her nærmer vi oss min egen omgang med tall, og jeg er glad for å se at ektere eksperter enn jeg lar seg inspirere av mine vitenskapelige metoder, men dette var en digresjon.

Vi kan tillate oss det nå, når vi forhåpentligvis snart er ferdige, men vi kan ikke dvele for lenge, for vi må videre til neste retoriske spørsmål: Hva skjer den dagen vi alle sammen, på vegne av våre direktorater og butikker og veldedige organisasjoner og multinasjonale selskaper og kommuner overtar det meste av trafikken på sosiale medier? Kommer vanlige folk til å henge rundt på facebook hvis alt som møter dem dypest sett er annonser? Kommer folk til å ha glede av twitter den dagen hele greia plutselig bare er et homeparty?

Jeg tror ikke det. Jeg tror noen kommer til å finne opp noe nytt, der folk kan ha det kult en stund, mens vi vrir hodene våre for å finne ut hvordan vi kan utnytte dette nye og Dette Nye-ekspert-byråer spretter opp som paddehatter.

Folk spør meg ofte om de trenger en strategi for å være i sosiale medier. Eller, selvfølgelig gjør de ikke det, men jeg skulle ØNSKE at de gjorde det. For da skulle jeg svart at nei, du gjør ikke det. Oppfør deg skikkelig, vær ærlig, prøv å bidra med det du kan bidra med, svar når du blir spurt, spør når du lurer, kort oppsummert, vær EKTE.

Det er selvfølgelig lurt å vite noe om hvordan man oppfører seg på fest. Noen av oss har det også slik at vi med fordel kan tenke igjennom om ting litt før vi drar på festen, slik at vi slipper å få konstruktiv kritikk av kona vår i drosjen på vei hjem fordi vi for eksempel snakket ALTFOR mye på denne festen også, for å ta et helt tilfeldig eksempel.

Men la det bli med det. Som beleven selskapsløve – jeg vet ikke helt hva det betyr, men jeg synes det høres så flott ut – kan jeg gi deg som er ung og fremadstormende det råd at du ikke legger en FOR detaljert plan for hva du ønsker å oppnå med å gå på akkurat denne festen. Du kan høste noen kortsiktige fordeler, men det lønner seg ikke i lengden. Trenger du en strategi for å gå på fest, så lag endelig det. Et tips, i så fall, hvis du skal få hjelp, få det av noen du syns er kule å feste med. Ikke av noen som bare har vært på fest en gang, og da ble de kastet ut.

Jeg skulle egentlig holde en kaffeskål. For de uinnvidde, så er det slik at på denne twitterfesten er det Noen som har valgt å BLI den gjengen som sitter i et hjørne, roper altfor høyt, og ikke har noe annet å si enn SKÅL. Bare at KAFFESKÅL, da. De har altså funnet en måte å miste hodet på UTEN alkohol.

Er det god bruk av twitter? Det KAN selvfølgelig være innmari irriterende når noen kaffeskåler hele tiden og ikke har noe å si, liksom. Men man KAN avfølge. Verre er det ikke.

Selv jeg, anerkjent forsker på sosiale medier som villig deler min kunnskap, blir av og til avfulgt. Ofte får jeg sove om natten etterpå allikevel. I alle fall etter et par-tre netter.

Bruk gjerne twitter og facebook til kundeservice, eller salg, eller som arena for kunnskapsdeling med de andre i din bransje, det funker supert til det også. Men ha ingen illusjoner. Forskning viser at hele 110 prosent av alle på twitter egentlig er der bare for å ha det moro. De resterende tre prosentene er der for å drikke kaffe. Kaffeskål til dere. Takk til dere andre.

57 kommentarer

Vi synker i samme båt – klagesang for nettredaktører (kåseri på Webforum 2010)

Det finnes sikkert arbeidsplasser der nettredaktørene rapporterer direkte til virksomhetens toppledelse og har helt frie hender til å gjøre akkurat det de ønsker av videreutvikling og endringer, med ubegrensede budsjetter. Det finnes sikkert firmaer og organisasjoner der alle ansatte kan masse om web samtidig som ingen av dem noen gang prøver å overkjøre nettredaktøren.

Og det finnes sikkert et sted der markedsfolkene faktisk har lært seg noe om web, der salgssjefen er mer opptatt av brukervennlighet enn av store, lysende ting som bråker og sier BILLIG!, og der toppsjefen ikke synes at et stort, signalrødt banner som dekker det meste av forsiden, med virksomhetens kjerneverdibuzzwords i krigstyper og med umotiverte punktumer og store forbokstaver (Dynamisk. Underholdende. Tøff.) er selve lykken i livet.

Det finnes sikkert et slikt sted, og hvis vi alle sammen er flinke nettredaktører og bruker riktige fonter og kjører hyppige brukertester og tenker på triggerord og gjør det til en vane å søkemotoroptimalisere nettstedet vårt hver morgen og tar tranen vår og ellers er flinke og kjekke piker og gutter, så kommer vi nok aldri dit allikevel, dessverre, for mye tyder på at det er for sent og at vi allerede er havnet down below.

For renner ikke verden over av folk som allerede har avtalt med sjefen vår (som ikke kan noe om web men ikke vet akkurat det) at de skal få et nytt toppmenypunkt midt i vår brukerorienterte, scent-of-information-optimaliserte supermeny, og at det punktet skal ha en tekst som er helt lik navnet på den personens avdeling, som ingen brukere skjønner, og som er lang at den vil gå over tre linjer?

Og er det ikke nesten bestandig slik når marketingavdelingen (vår ”egen”) og reklamebyrået (det Store, Prisbelønte) har klinket glass og hoder sammen i kampanjeprosessene sine, så har ingen tenkt på web før helt i siste liten, og da smeller de sammen noe dritt i flash, med uleselige fonter, merkelig internnavigasjon og til en pris som kunne kjøpt oss et middels norsk webbyrå, med ansatte og fullt inventar? Og er det ikke enda verre når de har tenkt på web, og fått en eller annen juniordesigner med kraftig mac, stort ego og lite annet til å lage en microsite vi må få teknikerne våre til å implementere? En microsite der den overordnede føringen for så vel design som navigasjon er den mye omtalte, men sjelden dokumenterte Gjenkjennelseseffekten, og der både våre ”egne” markedsfolk og superdesigneren har som høyeste prioritet at folk skal se vårt fine, grønne (eplegrønne, ikke irsk grønne) superboard med hvit skrift og et kult bilde, for så noen timer etterpå å forville seg inn på nettsiden vår, plutselig kjenne seg igjen og skjønne hvem som var avsender, og endelig, når de blir ringt opp to dager etter av gallupbyrået, svare (uhjulpet) at jo, jeg har sett annonse for Firmaet, og ja, jeg likte den godt eller svært godt.

Og er det ikke slik at alle salgsfolk som kontakter oss, via epost med kopi til sjefen og de fleste andre de vet om, aller helst vil ha en utrolig stor plakat som sier KJØP, midt inni nettbutikken, i veien for produktlista? Jo, slik er det. Den som ikke er desillusjonert i vår bransje, er mest sannsynlig uerfaren. Og likevel står vi opp om morgenen og går på jobben. Hva er det som driver oss, arme mennesker? Finnes det folk som ganske enkelt liker å lide litt, og er de i så fall overrepresentert i vår yrkesgruppe?

Det er ingen grenser for hvor lite empati folk (særlig markedsfolk og salgsfolk og sjefer) kan ha med oss stakkars, stakkars nettredaktører. Men vi gir ikke opp. Det kan jo hende at vi ikke er helt fortapte ennå. Det kan tenkes at de alle sammen en vakker dag vil høre på oss, at både sjefer, selgere og markedsfolk til sist skjønner at det er vi som har rett.

Den dagen skal vi lage verdens beste nettsted, der alt design, all tekst og all navigasjon er Helt Riktig. Og hvis brukertesten av verdensbestenettsted.no dagen etter viser at brukerne i grunnen har vent seg til flashmicrositeskitt, at de har lært å elske gjenkjennelseseffekten og at de synes at nettopp Firmaets egenutviklede papiroptimaliserte seriffont er den fineste og mest lesbare fonten de vet om, da får vi gjøre som vi pleier. Smile det innbitte smilet vårt, bite tennene hardt sammen, og holde ut i stille desperasjon.

Hadde vi ment at det viktigste er å oppnå resultater, hadde vi vært salgsfolk. Hadde vi ment at det viktigste er å holde stilen, hadde vi vært markedsfolk. Og hadde vi ment at det viktigste er akkurat det vi helt personlig og i dette øyeblikk synes og føler, da hadde vi vært sjefer.

Men vi er altså nettredaktører, og synes at det aller, aller viktigste er å skape gode brukeropplevelser for folk vi ikke aner hvem er, koste hva det koste vil. Vi er enten veldig, veldig snille, eller rett og slett bare gærne. Jeg holder en knapp på det siste.

1 kommentar